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课程大纲:

一、控制系统
1、企业文化模块
1) 公司概况
2) 文化体系
3) 文化核心
4) LOGO诠释
5) 业务品牌
2、岗位设置模块
1) 服务窗口组织架构
2) 服务窗口功能区域设置
3) 岗位设置及描述
? 服务窗口主要岗位职责
? 岗位描述
? 服务人员的资质标准
? 服务窗口的组织纪律
? 服务人员岗位纪律
4) 工作流程
? 引导流程
? 突发事件流程
? 业务受理流程
? 投诉处理流程
? 挽留客户流程
5) 服务支援
? 原则
? 保安/保洁服务支援
? 后台服务支援
? 电话服务支援
3、服务窗口管理模块
1) 现场管理
? 服务窗口VI标识规范执行要求
? 服务窗口环境及室内布置
? 营业服务设施管理
? 营业工作设施管理
? 营业现场管理规范
2) 服务窗口业务处理
? 业务受理要求
? 客户咨询与投诉处理规定
? 业务管理其他要求
? 业务引导要求
? 业务演示、培训要求
? 业务受理后的稽核规定
? 营收款管理
? 产品销售及相关规定
? 资料管理
? 库存物料管理
? 服务/工作设施的日常检查与维护
? 服务窗口客户意见收集与处理
3) 质量管理
? 日常工作检查
? 服务质量考核
? 检查考核的周期
? 检查考核的方式
? 检查考核的内容
4) 会议管理
? 晨会
? 周会
? 月会
? 工作汇报
? 员工培训
二、服务系统
1、服务规范
1) 亲和力
2) 形象标准
? 仪容
? 仪表
? 仪态
? 专业声音
3) 行为规范
? 服务方针
? 行为准则
? 心态方面
? 语言方面
? 举止方面
4) 电话礼仪
? 打电话的基本要求
? 接电话的基本要求
2、营销能力模块
1) 营销职责
? 服务窗口职责
? 人员要求
2) 营销模式
? 营销/服务交融
? 营销/管理互动
3) 营销操作
? 营销生动化
? 营销服务化
4) 推销技巧
? 产品介绍法
? 答客问
? 设问答
? 异议处理

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