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服务营销

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培训受众:

客户代表、推销员、一线服务员及相关管理人员

课程收益:

1. 面对现实调整心态,牢固树立客户服务理念;
2. 提升有效沟通能力,掌握六步骤销售
3. 通过实战演练,达到学以致用。

课程大纲:

一、 客户经理面临的现状
1、 挑战与现实
2、 如何化解困惑
3、 心态与人生
二、 让您的客户满意
1、 服务是竞争的最终手段
2、 何谓客户满意
3、 服务营销
三、 销售基本常识
1、 销售的内涵
? 何谓销售
? 销售的过程
? 信任的作用
? 销售人员的基本素质
2、 收集资料
? 市场调查
? 收集客户信息
? 建立客户档案
? 确定重点客户
? 业务发展分析
3、 客户消费行为分析
? 消费行为分析需解决的问题
? 常见的购买动机
? 消费者购买行为分析
? 影响消费者购买的因素
4、 电话服务与预约技巧
? 电话沟通的特点
? 电话礼仪及
? 电话预约
? 注意事项
? 实战演练
5、 有效沟通技巧
? 有效沟通的基本内容
? 做位专注的倾听者
? 善于提问
? 用客户喜欢的方式说
? 异议处理
四、 六步销售法
1、 计划和准备--- 建立整个客户关系的基础
2、 掌握接触客户的原则--- 树立良好形象,博取好感
3、 需求分析--- 发现客户真正的需求,让客户了解公司
4、 销售定位--- 针对客户需求,重点进行产品介绍
5、 赢取定单--- 梳理客户间关系,使其内部达成一致
6、 跟进--- 超越客户期望,赢取新机会
五、 实战演练
1、 电话认知拜访
2、 上门推销业务
3、 客户抱怨处理
4、 客户挽留技巧
5、 引导客户消费

本课程名称: 服务营销

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