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银行行业《化压力为动力--金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》

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培训受众:

银行:工作负担过重,服务及业绩压力过大,精神状态不佳,希望减压、创造高绩效的行长、主管、客户经理、柜台营业人员等。

课程收益:

1、 抗疲劳、化压力为动力;
2、 创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围;
3、 给予自己一个和谐、健康、快乐的心境;
4、 快速提升业绩;

课程大纲:

【课程时间】:2-4天

【课程大纲】:

(领导开训:强调学习的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

前言、为什么要化解压力?
(一)、现代银行的服务竞争压力数据分析
(二)、头脑风暴:自己希望处于什么样的工作生活状态?
(三)、头脑风暴:压力对自己的伤害有多大?
(四)、自我测试:自己面临的压力有多大?情绪状况如何?

第一章、压力分析
一、常见压力的主要表现
(一)、服务压力、
(二)、营销不佳、
(三)、学历贬值、
(四)、经验饱和、
(五)、升职不易、
(六)、健康透支、
(八)、人际关系、
(九)、钱途渺茫……

二、压力的积极作用
(一)、动力作用
(二)、挑战感和兴奋感
(三)、精力充沛的感觉
(四)、关注细节、把事做准确
(五)、增强自信
(六)、增强目标感

三、压力的负面表现
(一)、压力过大的讯号 ((1)、精神情绪的讯号;(2)、身体的讯号、(3)、睡眠的讯号、(4)、行为的讯号)
(二)、长期压力的负面影响
短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表压力分析
银行客户经理压力分析
银行柜台营业人员压力分析
银行行长压力分析

第二章、短期压力调整技巧
一、个人调整八大技巧
(一)、转移法
(二)、发泄法
(三)、平衡法
(四)、心像法
(五)、奖励法
(六)、微笑法
(七)、运动法
(八)、学习法

二、团队互助调整20个技巧
1、笑容提醒法;
2、团队激励法;
3、团队拓展运动;
4、团队体育运动;
5、团队休闲娱乐保健活动;
6、团队晚会、知识竞赛等活动;
7、团队旅游活动;
8、个别人员谈心;
9、团队表彰法;
10、团体发泄法;
11、真心告白法;
12、团队培训法
13、向员工及其亲友道贺
14、职业生涯规划
15、晋升或增加责任
16、员工欢乐夜
17、优秀员工榜
18、公司股份(权)
19、加薪
20、特殊成就感
……
短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
银行客户经理短期压力调整案例分析
银行柜台营业人员短期压力调整案例分析
银行行长的短期压力调整案例

第三章、长期压力调整技巧
一、赢者心态
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事巅峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴:录像观看:别对自己说不可能,模拟演练:赢者心态训练
(五)、专注与执着
(六)、感恩心态
(七)、平衡心态
(八)、个人英雄 VS 团队精神
录像观看:海底总动员
录像观看:团结就是力量
模拟演练:团队合作活动

(九)、知足常乐
(十)、老板心态
二、人生规划
(一)、人生的重要选择
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事业
4、精神VS物质
(二)、个人职场生涯规划
(三)、个人魅力提升规划
(四)、个人财富积累规划
(五)、人脉积累规划
(六)、知识积累规划……
短片观看及案例分析:银行人员的人生规划案例分析

三、目标管理
(一)、目标分解的原则;
(二)、四象限法;
(三)、分级管理法;
(四)、多叉树法;
(五)、授权与监督
短片观看及案例分析:正反目标管理案例分析
示范指导、模拟练习:做自己的目标管理

四、时间管理
(一)、四象限法则;
(二)、ABCDE法则;
(三)、80/20原则;
(四)、统筹方法;
(五)、活用电脑;
(六)、授权与监督;
短片观看及案例分析:正反时间管理案例分析
示范指导、模拟练习:做自己的时间管理

五、平衡人际关系
(一)、沟通六件宝
(二)、人际关系平衡心理分析
(三)、冲突解决技巧
短片观看及案例分析:正反平衡人际关系案例分析
示范指导、模拟演练

六、化解各方压力
(一)、化解来自工作业绩的压力
(二)、化解来自公司KPI考核指标的压力
(三)、化解来自工作强度的的压力
(四)、化解来自上司的压力
(五)、化解来自下属的压力
(六)、化解来自同事的压力
(七)、化解来自客户的压力
(八)、化解来自朋友的压力
(九)、化解来自家庭的压力
(十)、化解来自学习的压力

第四章、快乐服务营销的技巧
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、服务作用、法则、内容、方法
(一)、售中及售后服务作用
(二)、服务法则
(三)、服务内容
(四)、服务方法
录像片断观看及案例分析:麦当劳快乐服务案例
花旗银行服务案例分析
三、快乐沟通技巧
(一)影响沟通效果的三大因素
1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练;
*态度训练
*提高信心能力训练

(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
银行营业厅营销正反两案例
银行行业沟通正反两案例分析

(三)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎上
案例分析 :沟通谈判案例分析
四、由客户满意到客户忠诚的策略
(一)、全员动员服务客户
(二)、全方位的客户关怀
(三)、标准化VS 个性化
(四)、程序面VS个人面
(五)、形式比内容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、现代客户关怀工具的使用技
案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
保险提高客户忠诚度策略
花旗银行提高客户忠诚度案例

本课程名称: 银行行业《化压力为动力--金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》

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