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《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》陈毓慧老师主讲

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培训受众:

电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员

课程收益:

您碰到哪些关于抱怨投诉的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

课程大纲:

第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、自我激励八大技巧
(三)、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户三种需求
(一)、业务咨询办理
(二)、倾诉发泄
(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、巧妙地降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足
短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例
客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
客户因计价问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?
……
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
八、巧妙降低客户期望值技巧
九、当我们无法满足客户的时候……
十、快速处理客户抱怨投诉策略
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
十二、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲
十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
十四、抱怨投诉处理的同一战线策略
(一)、战略伙伴策略
(二)、关键人物策略
(三)、核心需求整合策略
(四)、产品价值与附加价值深度引导策略
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、

培训师介绍:

 
【主讲老师---陈毓慧老师资历】:
国家营销师
国家企业培训师
电力服务营销专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、北京大学、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监、总经理等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场,培训学员过万人

【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力营业厅:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

(二)、针对电力行业的主要课程
1、《职业形象与商务礼仪》(2-6天)
2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》(2-10天)
3、《95598:呼叫中心营运管理策略与方法》(2-4天)
4、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
5、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》(2-4天)
6、《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》(2-4天)
7、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
8、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(6-10天)

本课程名称: 《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》陈毓慧老师主讲

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