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卓越的客户服务技巧

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培训受众:

中高层、销售人员、客服人员

课程收益:

培训目标:
? 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
? 提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
? 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
? 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
? 解决目前工作中出现的具体问题
? 掌握客户服务的流程、方法和规范。
? 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

课程大纲:

第一章 培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识;
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远;
3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念;
5.用成本和利润的眼光看待客户服务;
6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识;
讨论:
1.如何看待“不赢利的客户”?
2.如何通过超值服务提升低价值客户?
第二章 客户满意和客户忠诚
1.了解客户的需求
2.了解客户需求的方法
3.客户满意和客户忠诚
4.将客户满意转变成客户忠诚
讨论:1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度,而这势必会增加公司的成本,如何在客户满意度和公司成本之间平衡?
2.如何才能让客户非常满意?
3.结合自己的实际工作情况,提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划
扩展思考:1.超越客户的期望
2.用个性化服务赢得客户忠诚
--了解自己该做些什么
第三章 培养卓越的客户服务技巧
1.如何保持良好的仪表形象――衣着及形体语言;
2.服务语言的使用技巧;
3.提高倾听能力的技巧
4.电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
5.满足客户需求的技巧
第四章 客户服务中的挑战
1.正确看待客户的抱怨――原因及分析
2.正确处理客户抱怨的意义
3.处理客户抱怨的原则
4.有效处理客户抱怨的方法和步骤
5.处理客户抱怨时的情绪控制
讨论:1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉?
2.如何让客户转怒为喜?
扩展思考:抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线
? 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?
? 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任,树立不说"不"的服务和不说"他们"只说"我们"的责任承担理念;
? 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系
? 分析理解终身顾客的价值所在,并亲自计算顾客的终身价值;
? 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失;
? 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题;
? 危险:设定减少顾客抱怨的目标;
? 分析众口相传和抱怨行为,分析抱怨的层次;
? 自我评价:企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的;
? 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势,学习有效地挽回服务劣势的策略。
第五章 克服客户服务综合症
1.什么是客户服务综合症
2.客户服务综合症有什么症状
3.客户服务综合症的病因:过多的负面压力
4.客户服务综合症的六种疗法
5.两种减压小技巧

培训师介绍:

 
宫同昌:男,36岁,高级培训师,清华大学经济管理学院工商管理硕士,工业自动化学士学位,客户关系管理资深顾问,从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作,有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任e资深顾问,清华大学经济管理学院EMBA项目主管;格林柯尔(香港上市公司)有限公司总裁助理;香港马亿达电子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商)销售部经理;中国建材科学研究院,国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历:
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师,山东光华管理研究中心特聘讲师;中国物流师认证培训授权机构特聘讲师;雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师,曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。
【主讲课程】

1、客户关系管理2、如何处理客户投诉3、卓越的客户服务4、物流管理;5、电子商务网络营销;6、时间管理7、物流管理 8、电子商务在中小型企业的应用

【客户留言见证】
普兰诺研究院:宫老师的课程给了我们很大的启发,真是受益非浅啊。以往我们只重视销售全不知客户服务还需要这么多的技巧。
广州人保:宫老师的课我们喜欢听,对我们来说是真正需要的。从生动的案例中我们反思自身的不足,客户服务我们要一直加强,作的更好。
中国网通:作为服务行业,客户服务的确需要讲究一些技巧,今天的课程给了我们全面的认识,谢谢宫老师。
威丝曼服装:学员们都反应你的课程很深动,互动性特强,内容也很实用.所以我们引进CEM系统,还希望宫老师多多指点。
【风格与效果】
? 反映层面―生动、互动,学员爱听,愿意参与;
? 学习层面―讲究知识链设计,真正让学员学有所得;
? 绩效层面―咨询与培训相结合,令效果全面提升;

本课程名称: 卓越的客户服务技巧

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