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门店经营与管理

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培训受众:

企业各级管理人员、各级销售人员

课程收益:

我们以“用心经营,贴心服务”作为公司的经营理念,为企业提供全方位的管理咨询和指导服务。
我们为企业的战略决策、经营管理提供专业性的指导和建议;对于企业在研发、制造、品质、销售、财务、人事等各个方面提供专业知识的培训和指导。
我们通过互动交流的公开培训,量身定制的企业内部培训,会员顾问等多种形式,方便灵活地为您提供周到和贴心的服务。
我们的团队
我们拥有众多各个领域的资深专家和专业讲师,他们都有着广博的知识,丰富的实践经验和机智风趣的个性魅力。在轻松、活跃的交流中,您可以得到意外的收获和新的启迪,为您的工作开拓新的思路,给您的企业带来更多的财富和效益。

我们的文化
我们以人为本,以诚实守信、勤勉务实、积极上进、善待他人作为经营原则;以“用心经营,贴心服务”作为我们的经营理念,力求使我们成为企业的好帮手,员工的好伙伴。
我们倡导“快乐工作,快乐服务,快乐生活”的理念,力求通过我们的持续努力,使企业获得成功的喜悦,员工获得成长的喜悦,我们获得发展的喜悦。

课程大纲:

课程简介

(一)、营业员日常服务技巧
  一、营业员应如何招呼顾客?
  1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临诺基亚专柜”欢迎光临三星专柜”等.
  2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下”
  3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.
  二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?
  1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.
  三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
  对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见.
  四、如顾客挑选后未表态,表示再看看怎么办?
  要保持态度平和,表情平静而愉快,不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家,多看几款,不要盲目购买,以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。
  五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办?
  如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或不好的话,反而应用肯定语气,夸奖其眼光,鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点,突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时,应再赞美本专柜商品,突出其优点,同时适当称赞人家商品,这样会使顾客有信任感,不是自卖自夸,而是让顾客自由选择,实在不行时不可强留或诋毁其他商品,否则易引起顾客反感,双方均无法销售。
  六、如某款商品只剩一件该如何介绍?
  这款商品我们销售得很好,其他城市也已经断货,我们刚进的货又没了,这款手机很合适您,别错过这个机会,过几天不知还能不能进货。
  七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办?
  工作时间应做到“接一待二招呼三”,不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客,可与顾客说“对不起,现在人较多,请稍等一下”“这是您要的商品,您先看着,那边还有其他顾客,有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方,照顾到各方面,可请附近同事帮忙照看,
  八、如顾客只看不买怎么办?
  (1)如认为顾客无购买欲望,只是闲逛随意看时,不应态度怠慢,应主动欢迎顾客,但也不要过热情,以免造成反感。
  (2)如顾客认真挑选而不买时,应积极鼓励顾客购买,并充分介绍商品优点。
 
  九、如顾客多次看未买,再来看该怎么处理?
  多次看意味着有一定兴趣,未买另有原因,如再回来看证明还有成交机会,这各情况下应热情周到加以细致介绍,抓住重要优点,整个服务与往常一样,适当赞美积极鼓励购买。
十、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办?
  当顾客在两件商品中左右为难时,应注意观察顾客,判断其购买能力,如可确定为有实力顾客,可同时赞美两件商品优点,并表明都很适合她,只是效果各有千秋,尽量促成两笔成交,如认为顾客实力一般,应看其喜好,顾客对哪款手机更为中意,果断地确定说:“我看这款更合适您,比那一款好看”帮其迅速下决心,避免顾客因拿不定主意,过多考虑而转念不买。
  十一、怎样与可买可不买的顾客成功交易?
  充分介绍商品优点,并让顾客感到错过时机便不再有,如活动结束恢复原价,厂家已断货等等。
  十二、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办?
  不可怠慢退货的顾客,可礼貌地先请退货顾客稍等,招待买货顾客。也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。
  十三、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办?
  不要做肯定性,承诺性保证,避免说“放心,没问题,”之类语言,尽量避重就轻,如我信经营的是正规厂家品牌,销售也很好,返修率低,还没有出现过什么质量问题。
十四、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办?
  (1)完全按质量三包凭证服务
  (2)如您在使用中有疑问,我们可以随时通过电话给您指导
  (3)教您想办法处理这些非质量原因造成的问题。
  十五、如有顾客在晚九点后仍在专柜看商品如何处理?
  仍然保持热情服务的态度,不要表现出不耐烦态度。
  十六、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色?起什么作用?
  商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加,此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用,应说服业主参加活动有利于销售,不应在两者之间相抵毁,乱说一气,应起到一个桥梁的作用,向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨,造成更坏的影响。
  十七、顾客忘拿单据有义务保存吗?
  原则:提醒顾客拿走,如遗忘有义务保存,不许私自收回。如先生(女士)这是您的单据,请收好,并说“我给您放购物袋中,这是您的购物凭证,如有问题时,您也好解决。
  十八、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案?
  与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她,或出现今后服务有依据等。
  十九、如顾客说其他城市商场同品牌同款式商品更便宜些怎么办?
一般好的品牌都有很广的销售网络,不同城市商场之间是有一些差异的,这一款在我们这里上市不久,现在买会更显个性,在那个城市已热销过了而且可能与我们进货渠道也不一样。

培训师介绍:

 
实战企管专家
CCDM中国职业规划师 CMC国际注册咨询师
苏州安维之企管顾问有限公司 首席咨询培训师
PTT国际职业培训师行业协会 会员
致力于企业绩效管理,营销实战培训,职业规划,企业生产管理,企业人力资源管理等研究

本课程名称: 门店经营与管理

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