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客户投诉处理技巧

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培训受众:

业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

课程收益:

? 通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
? 通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉
? 掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
? 通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
? 通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。

课程大纲:

【授课方式】
丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
一、客户投诉的意义
■ 希望企业能提供更好的服务
■ 企业依然存在信任的表现
■ 重塑客户信心的机会
■ 发现新的生意的机会
■ 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
■ 客户期望与客户体验
■ 客户做决定的过程
■ 投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧
■ 掌握客户行为类型
■ 运用良好的沟通技巧
■ 领会客户动机与需求
■ 掌控情绪
■ 善于收集客户信息
■ 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
■ 明确事实
■ 同意并中立化
■ 提供解决方案
■ 3F法则
■ 三公平原则
五、客户投诉管理
■ 建立投诉管理制度
■ 维护投诉客户档案
■ 设定专业的部门和专人进行管理
■ 让客户参与管理
■ 对客户投诉进行跟踪
■ 流失客户管理
■ 设立忠诚客户矩阵

本课程名称: 客户投诉处理技巧

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