您的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》

暂无评价   
淘课价
待定
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

95598:部门经理及服务座席代表

课程收益:

前言、 营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 为什么要让客户满意
1、 我们的工资由谁付?
2、 什么是企业生存的根本?
3、 电力行业市场现状分析;
4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析;
二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素
三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面

课程大纲:

《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】:
95598:部门经理及服务座席代表

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、 营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 为什么要让客户满意
1、 我们的工资由谁付?
2、 什么是企业生存的根本?
3、 电力行业市场现状分析;
4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析;
二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素
三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面
第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
* 1、奖励法
* 2、微笑法
* 3、运动法
* 4、学习法
* 5、转移法
* 6、发泄法
* 7、忽视法
* 8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
* 1、团队激励法
* 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
* 3、个别人员谈心
* 4、团队表彰法
* 5、团队培训法
* 6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心
*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
*态度训练
*提高信心能力训练
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)

四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
 1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
(一)、接听电话的时间分析;
(二)、听、说、问;
(三)、呼入电话沟通的8个要求;
(四)、电话受理沟通记录训练;
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
95598:客户为何不高兴?
95598:电话咨询缘何升级为电话投诉?
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、95598:客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户三种需求
(一)、 业务咨询办理
(二)、 倾诉发泄

本课程名称: 《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》

查看更多:客户服务内训课

营销新理念 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%