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《95598:电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

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培训受众:

95598:部门经理

课程收益:

(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、电力客户服务呼叫中心(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、电力客户服务
二、客户服务态度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心组织架构
五、呼叫中心的业务拓展方向

课程大纲:

领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、电力客户服务呼叫中心(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、电力客户服务
二、客户服务态度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心组织架构
五、呼叫中心的业务拓展方向
第五章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨
三、处理客户投诉的要诀
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
十六、电力法律法规知识运用
十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
十八、难点分析与综合模拟演练
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;

本课程名称: 《95598:电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

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