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《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》

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培训受众:

电力抄表员、抢修师傅等

课程收益:

电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营

课程大纲:

课程对象】:
电力抄表员、抢修师傅等
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、 为什么要服务好客户?(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 案例分析、数据分析:家庭停电的负面影响
小区停电的负面影响
企业停电的负面影响
二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务
第二章、优秀的电力服务人员赢者心态训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
* 1、奖励法
* 2、微笑法
* 3、运动法
* 4、学习法
* 5、转移法
* 6、发泄法
* 7、忽视法
* 8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
* 1、团队激励法
* 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
* 3、个别人员谈心
* 4、团队表彰法
* 5、团队培训法
* 6、团队表扬会
案例分析或短片观看:中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例
          电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
          抄表人员压力过大的负面案例
          抢修师傅压力过大的负面案例
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

本课程名称: 《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》

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