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课程大纲:
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
★课程大纲：
第一讲 企业文化模块
一 公司概况
二 文化体系
三 文化核心
四 LOGO诠释
五 业务品牌
第二讲 岗位设置模块
一 营业厅组织架构
二 营业厅功能区域设置
三 岗位设置及描述
1营业厅主要岗位职责
2岗位描述
3营业人员的资质标准
4营业厅的组织纪律
5营业人员岗位纪律
四 工作流程
1引导流程
2突发事件流程
3业务受理流程
4投诉处理流程
5挽留客户流程
五 服务支援
1原则
2保安/保洁服务支援
3后台服务支援
4电话服务支援
第三讲 营业管理模块
一 现场管理
1营业厅VI标识规范执行要求
2营业厅环境及室内布置
3营业服务设施管理
4 营业工作设施管理
5营业现场管理规范
二 营业厅业务处理
1业务受理要求
2客户咨询与投诉处理规定
3业务管理其他要求
三 质量管理
1日常工作检查
2服务质量考核
四 会议管理
第四讲 业务知识模块
一 固话业务
二 数据业务
三 卡类业务
四 智能网业务
五 网元出租业务
第五讲 服务规范模块
一 亲和力
1端正态度，视客为尊
2目光交流，关注客户
3亲切微笑 感染客户
4礼貌问候吸引客户
二 形象标准
三 行为规范
1服务方针
2行为准则
四 电话礼仪
1打电话的基本要求
2 接电话的基本要求
第六讲 营销能力模块
一 营销职责
1营业厅职责
2人员要求
二 营销模式
1营销/服务交融
2营销/管理互动
三 营销操作
1营销生动化
2营销服务化
四 推销技巧
1产品介绍法
2异议处理
本课程名称： 电信营业厅规范化管理
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