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呼叫中心优质电话服务训练(呼入)

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课程大纲:

一、优质电话服务的标准
1、研讨:优质电话服务的标准有哪些?我还有哪些可以做得更好的地方?请结合自己的案例简要回答。
2、总结:呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型
3、总结:本次学习的目标与重点
二、电话服务的行为规范
1、8种应有的行为规范
2、4种不应有的行为规范
三、电话服务的程序规范
1、登录系统,等待来电
2、电话接入,确定用户
3、记录问题,搜寻答案
4、找到答案,解答问题;
5、咨询结束,整理记录
6、未尽咨询,转交处理
四、电话服务的语言规范
1、规范服务用语的9个基本要求
2、话务常用语规范
?8种应该说的规范用语
?5种不能说的规范禁语
3、39种不同情境下的话务标准用语
4、3招让你的服务用语更专业有效
五、电话服务的沟通艺术
1、电话服务的语言特点
2、电话服务中常见的语言问题
3、电话服务沟通艺术
?倾听
?理解
?引导
?表达
六、课后实践与改善:优质电话服务星级计划

本课程名称: 呼叫中心优质电话服务训练(呼入)

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