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《通信营业厅服务人员标准化五项修炼》

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课程大纲:

培训大纲
引子:通信行业服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么――服务关键因素
顾客服务的等级
第一讲:看的技巧
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
第二讲:听的技巧
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗――听力实战演练
第三讲:笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
第四讲:说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第五讲:动的技巧
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:“杀人”游戏
实践:通信营业厅服务综合演练

本课程名称: 《通信营业厅服务人员标准化五项修炼》

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