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课程大纲:

第一讲：客户服务是竞争利器
? 感性营销时代
? 服务产业
? 新的商业现实
? 个人和企业竞争的致胜之道
? 服务不是成本而是投资
? 服务是销售的开始
? 服务如何提高利润和附加值？
? 我们服务的关键评价要素是什么？
? 服务即销售

第二讲：服务差异化战略
? 何为战略？
? 商战中如何取胜？
? 海尔，奇瑞在忙什么？
? IBM如何转型？
? 打造服务品牌：太阳马戏和印象丽江
? 服务品牌的支撑要件

第三讲：服务营销赢市场
? 服务产品的四大特性
? 服务消费者的行为特点
? 一揽子服务计划营销
? 服务的向上销售和交叉销售
? 口碑营销
? 关系营销
? 服务特色营销
? 服务承诺营销
? 服务理念营销
? 服务环境营销
? 服务合作营销
? 服务文化营销
? 服务知识营销
? 服务技能营销
? 服务时效营销
? 服务创新和服务产品设计

第四讲：服务管理的挑战和模型
? 服务管理面临的压力挑战
? 以客户身份去定义好的与差的服务
? 以客户感知为核心的服务管理视角
? 服务差距分析（5GAP）模型
? 填补“服务差距”――改善服务质量
? 卓越的服务管理的4因素
? 培训才能有好服务
? 奖励什么就会得到什么

第五讲：让客户从满意到忠诚
? 什么是真正的“客户忠诚”
? RFM和忠诚度阶梯
? 实际工作中客户是如何流失的
? 如何塑造忠诚客户
? 客户第二
? 招募天生的服务者
? 用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才
? 激励和留住人才的关爱模型
? 完美的服务弥补――抓住机会
? 有效抚慰情绪高度激动客户的方法
? 有效授权一线同事处理投诉的原则
? 超越期望――赢得忠诚的万能钥匙

服务致胜

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