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培训受众:

适用于希望能为客户创造价值的人，包括但不限于：☆ 公司负责人
☆ 直接面对客户：1、从事大客户销售工作的人员；2、市场部人员；3、从事针对经销商的渠道维护工作人员；4、售后服务人员；5、需要营销与技术支持部门协同工作人员；6、电话直销/热线人员；
☆ 为企业（公司）内部价值链提供服务：行政人员、产品部门等。
☆ 采用提供解决方案商业模式的企业员工、采用全员营销商业模式的企业

课程收益:

☆ 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
☆ 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
☆ 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
☆ 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度，提高应变处理投诉问题的能力；
☆ MOT行为模式解析和实战演练，有效掌握客服核心技巧，为企业创造富有价值的正面关键时刻

课程大纲:

课程大纲
【课程要点】
第一讲什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是客户真正想要的关键时刻
4、案例分析
? 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
? 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
? 视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
? 视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
第二讲关键时刻的行为模式
? 行为模式一：诊断需求
? 行为模式二：提出建议
? 行为模式三：给予承诺――寻求解决问题的方案
? 行为模式四：确认反应，总结回顾
? 视频案例1-5：无辜的留话者
? 视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
? 视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户和两类利益――企业和企业的内部客户
4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）
第四讲关键时刻行为模式2: 提议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）
第五讲关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、5C 行动原则
3、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）
第六讲关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望的方法
3、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

培训师介绍：

王思齐老师是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，资深课程顾问，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问。

讲师常住地：郑州，北京
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养
擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院
授课风格
讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；
紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；
极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；
实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；
学员感言
王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；
耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；
王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。
企业培训讲师主讲课程
礼仪方向
《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；
客户服务
《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；
职业素养
《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养》。

本课程名称： MOT关键时刻

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