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工业品客户满意服务

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课程大纲:

第一讲 客户服务是一种战略行为
服务对客户的五大战略价值
服务发展的三个阶段:无差异化服务、差异化服务、服务品牌化
服务的三个循环――售前、售中和售后
竞争对手的服务研究
从满意客户到忠诚客户――客户生命周期价值

第二讲 客户服务管理规划
客户服务的组织结构与服务网络布局
客户服务部门的职责分析
客户服务管理规划
客户服务质量管理的技巧
案例:让客户感动的服务

第三讲 客服人员管理
客服团队与人员管理
客服人员的岗位职责与素质要求
客户服务人员的招聘与培训
客服人员的激励
客服人员的绩效评估

第四讲 客户满意度与忠诚度管理
客户满意度的定义
客户满意度评估的方法――满意度调查
客户满意度与忠诚度的关系模型
客户忠诚度管理
预防客户流失管理

第五讲 客户服务实战――沟通技巧
客户服务人员的职业要求
客户服务礼仪
服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一
案例IBM--世界上最讲究服务的公司
客户沟通的基础知识
倾听技巧
提问的技巧
客户抱怨处理的原则与技巧
掌握有效沟通的语言
身体语言的运用
案例:“听他把话讲完”
案例:用提问达成交易
案例:真诚地赞美
不同类型客户的服务技巧

第六讲 客户服务实战――投诉的处理技巧
客户为什么会投诉
有效处理客户投诉的意义
一般投诉处理技巧
不同投诉方式的服务技巧
重大投诉处理技巧
投诉带来的危机处理

第七讲 客户服务实战――服务策略制定
服务策略制定的原则:让客户盈利
服务创新:从被动服务到主动服务
确定客户服务的对象――客户组织分析
如何创造客户服务体验
培训服务
定期维修与保养服务
应急处理服务
市场开拓服务
市场推广服务
客情关系维护
增值服务
案例:特变电工的“质量万里行”

第八讲 客户服务实战――服务支持与运营平台
呼叫中心的运营
客户服务档案与数据库管理
物流配送中心的管理模式
服务硬件设施的创新
4S店的运营管理与流程优化
案例:三一重工的4S店管理模式

培训师介绍:

 
张长江 David Zhang
工业品实战营销专家
英国威尔士大学(The University of Wales)管理硕士
上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师
IPTS国际职业培训师协会高级培训师
时代光华特聘讲师
中国企业教育百强讲师
原首钢国际(香港)控股销售经理
原联纵智达营销咨询集团咨询总监

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验,5年职业咨询师+讲师经验,真正的实战派工业品营销专家;
1993-2000年:在首钢集团国际贸易公司(首钢国际香港控股),任销售经理、市场发展部经理,先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作,成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年:就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化,担任中国区营销总监,亚太区营销副总裁,用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻,被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—2008年:先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监,首席工业品营销顾问;上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心等多家企业培训机构的专职讲师;

张老师具有丰富的实战经验和理论水平,对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解,擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问;
张老师目前是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人;并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上•抢单》、《五步夺标》(新出版)等专著。

销售策略与技巧类:
《政府与集团客户项目型销售策略与技巧》(2012改版)
《工业品大客户销售策略与技巧》(2012改版)
《中国式关系营销》(2012改版)
营销管理类:
《营销团队管理者的领导力塑造》(2012最新推出)
《营销团队管理实战沙盘-成吉思汗之营销帝国》(2012最新推出)
战略管理类:
《工业品品牌战略规划与市场推广》(2012改版)
《工业品营销战略新思维》(2012改版)


张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验,可谓身经百战,是真正的实战派讲师。他博览群书,阅历丰富,视野广阔,充满智慧,授课风格诙谐幽默、形象生动、互动性强。在讲授理论的同时,结合十几年销售及销售管理生涯中亲身经历的上百个实战案例,融汇进古今中外的历史典故和人生哲理,不但通俗易懂,而且具有很强的启发性。

电气自动化:特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电气、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马
工程机械:卡特比勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、斗山机械
钢铁化工:湖南华菱、中冶国际、中国五矿、中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油
交通物流:中国远洋、中国南车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特
工程建材:南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班
暖通空调:开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵
IT信息化:盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、富士康
其他:中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火
高等院校:上海交大总裁班、浙大总裁班、清华总裁班…

本课程名称: 工业品客户满意服务

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