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工业品客户满意服务信得过课程

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课程大纲:

第一讲 客户服务是一种战略行为
服务对客户的五大战略价值
服务发展的三个阶段:无差异化服务、差异化服务、服务品牌化
服务的三个循环――售前、售中和售后
竞争对手的服务研究
从满意客户到忠诚客户――客户生命周期价值

第二讲 客户服务管理规划
客户服务的组织结构与服务网络布局
客户服务部门的职责分析
客户服务管理规划
客户服务质量管理的技巧
案例:让客户感动的服务

第三讲 客服人员管理
客服团队与人员管理
客服人员的岗位职责与素质要求
客户服务人员的招聘与培训
客服人员的激励
客服人员的绩效评估

第四讲 客户满意度与忠诚度管理
客户满意度的定义
客户满意度评估的方法――满意度调查
客户满意度与忠诚度的关系模型
客户忠诚度管理
预防客户流失管理

第五讲 客户服务实战――沟通技巧
客户服务人员的职业要求
客户服务礼仪
服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一
案例IBM--世界上最讲究服务的公司
客户沟通的基础知识
倾听技巧
提问的技巧
客户抱怨处理的原则与技巧
掌握有效沟通的语言
身体语言的运用
案例:“听他把话讲完”
案例:用提问达成交易
案例:真诚地赞美
不同类型客户的服务技巧

第六讲 客户服务实战――投诉的处理技巧
客户为什么会投诉
有效处理客户投诉的意义
一般投诉处理技巧
不同投诉方式的服务技巧
重大投诉处理技巧
投诉带来的危机处理

第七讲 客户服务实战――服务策略制定
服务策略制定的原则:让客户盈利
服务创新:从被动服务到主动服务
确定客户服务的对象――客户组织分析
如何创造客户服务体验
培训服务
定期维修与保养服务
应急处理服务
市场开拓服务
市场推广服务
客情关系维护
增值服务
案例:特变电工的“质量万里行”

第八讲 客户服务实战――服务支持与运营平台
呼叫中心的运营
客户服务档案与数据库管理
物流配送中心的管理模式
服务硬件设施的创新
4S店的运营管理与流程优化
案例:三一重工的4S店管理模式

本课程名称: 工业品客户满意服务

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