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阳光下的向日葵

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培训受众:

销售、客服人员及其他

课程收益:

1.建立正确的服务心态和意识,树立良好的服务精神面貌;
2.学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范;
3.通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示;
4.提升并发展服务专业素质,养成良好的生活和工作习惯;

课程大纲:

近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下,各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆,占据天时地利。 就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,并从雨后春笋脱颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’?服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!同时,服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要,是个人成长发展的必修功课。
杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验,尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这门精修课程,希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用;


第一篇:树立全新的服务理念.(阐述意识对行为成效的导向功能,观念变则动向变,观念不变则举步维艰)
NO.1/ 商品树形象,服务争第一;(分组辩论、引经据典、案例分析)
商品与服务的关系;
企业存在的目的及发展愿景;
消费者的追求,和满足消费者的几大要点;
如何用不变的商品,创造更高的价值?

N0.2/ 顾客非上帝,顾客在心中;(分组辩论、视频赏析、案例探讨)
讨论顾客是不是上帝;
‘上帝’的起源;
不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’;
顾客不是上帝,但顾客至上;

NO.3/ 我是向日葵,不改向阳心;(生动讲授,故事分享,据典考证)
目前服务顾客常见的‘四大金花’;
玫瑰/ 铿锵的美,棘手的刺;
柳絮/ 温柔的我,柔弱的心,怎奈风雨五常;
铁树花/ 花开一千年,纵使雷鸣亦无言;
向日葵/ 可曾沾雨露,不改向阳心;
更无柳絮因风起,唯有葵花向日倾;
关注着,微笑着,由始至终,即使不曾被发觉;
我向您致敬,但我还是漂亮的我;

第二篇:阳光下的向日葵 ――‘FAST’原则. (先标准,后个性;以本色换出色。)
NO.1/ F=‘Flower:花的属性’;(讲解及示范演练)
形 ――形象,仪容;
好的形象,是提供优质服务的好开始;;
从头到脚大检查(做好细节规范管理);
男女职业着装规范(TPO原则)
型 ――姿态,造型;
站姿训练;
坐姿训练;
蹲姿训练;
行 ――行为举止,动态;
行走规范及训练;
鞠躬规范及训练;
握手规范及训练;
递物规范及训练;
指引规范及训练;
途遇规范及训练;


NO.2/ A=‘Attention:持续关注’;(分组讨论、模拟演练)
待客三声;
悦客三A;
距离有度;
极速60秒;

NO.3/ S=‘Smile:自然微笑’;(分组讨论、模拟演练)
心情可以传递,向日葵传递的是阳光;
眉开眼笑,眼睛要有笑意(插曲:眼睛的会意);
几种形式的微笑训练(左右脸的异同);
专业来自于坚持,然后养成习惯;
微笑服务要做到‘七个一个样’;

NO.4/ T=‘Team:团队展示’;(讲授、分组讨论、模拟演练)
个人与团队的价值关系,强调整体、尊重个体;
要向外服务,先做好内部客服;
建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);

第三篇:播种向日葵. (我们建的是一个花园)
NO.1/ 向日葵成长的环境;(讲授)
加强团康建设,促进员工交流;
公开、透明、严谨、民主的制度体系;
相对同行业较好的薪酬体系及员工福利;

NO.2/ 培养的关键点;(讲授、案例参考)
松土、施肥:定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步);
循环改进,促进良性竞争;

N0.3/ 花园管理要点;
园主的意愿(参考腾讯集团的发展优势);
谁为项目的进展负责?谁是项目的督导者?

课程结尾:
一个全员参与的游戏,现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’;
向日葵的服务花语:忠诚、阳光、团队、丰收;

本课程名称: 阳光下的向日葵

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