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课程大纲:

培训内容：

客户服务认知、客户第一印象、服务的源泉、服务的关键、投诉处理、满意度分析

培训目标：

通过本课程的学习，了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，如何与客户进行有效沟通，学会努力通过客户的眼光来看待我们的服务。

一、我们眼中的客户

1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕

2、五星级服务是穿客户的鞋子

3、客户的观点

4、客户的期望值

5、客户的满意度

6、客户的类型

二、建立五星级服务的第一印象-迎接客户

如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。

1、迎接客户的准备

2、欢迎你的客户

三、塑造五星级服务的源泉-理解客户

学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。

1、倾听的技巧

2、提问的技巧

3、复述的技巧

四、提供五星级服务的关键-帮助客户

在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务，这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。

1、客户的期望值

2、分析客户期望值

3、提供更多信息和选择

五、消除五星级服务的缺陷-投诉处理

在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理用户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务！

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的原因分析

4、有效处理投诉的流程与技巧

1)奠定基调

2)诊断问题

3)寻求解决问题方案

4)达成共识

5)补救措施

6)协同跟进

7)内部完善

六、创造五星级服务的品牌-满意度分析

1．客户满意度的回报

2．影响客户满意的5个重要因素

3．不同行业客户满意度指数测评模型

4．如何评估客户的满意度

5．客户满意度现状分析

6．改善客户满意度的措施及实施

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