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课程大纲:

题目：《酒店内部管理沟通》
一）沟通基础
1.高效沟通概述
你是如何理解沟通的？
对沟通理解的不一样，导致沟通的失败。
2.沟通的定义
3.高效沟通的三原则
4.导致沟通失败的原因
二）沟通过程：信息发送、接收、反馈
1.有效的信息发送
问题1 选择有效的信息发送方式（How）
问题2 何时发送信息（When）
问题3 确定信息内容（What）
问题4 谁该接受信息（Who）
问题5 何处发送信息（Where）
2.关键的沟通技巧――积极聆听
1、聆听的原则
2、理解的四个层次：
3、有效聆听的四步骤
三）信任是沟通的基础
有效利用肢体语言建立信任
四）高效沟通的步骤
1.事前准备
2.提问技巧-----几个不利于收集信息的问题
3.怎么提高说服效力

培训师介绍：

人力资源和社会保障部《酒店管理岗位技能培训》项目负责人
中华全国供销合作总社教育学会酒店管理委员会秘书长，兼星河楼宾馆公关部经理
北京商业管理干部学院副研究员
中企资盛咨询有限公司副总经理
工信部电信服务类职业培训项目特聘专家

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