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呼叫中心员工的选育用留

质量保证
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  • 开课时间:2011年01月14日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2011年01月15日 17:00 周六
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 杨京津
  • 课程编号:101408
  • 课程分类:客户服务
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课程收益:

本课程将针对呼叫中心职业特征以及工作实景,围绕综合评价的各项指标,为呼叫中心量身设计培训内容,通过培训,使学员能够提升如下效果;
★ 明确人员管理的重要性以及行业管理特征
★ 呼叫中心人员招聘和面试的技巧,对招聘方法有更多的分享
★ 呼叫中心人员内部培训体系建设,掌握对内部实施培训的方法
★ 呼叫中心绩效指标体系建设,掌握基本的绩效评估方法,对过程中的辅导与激励方法进行分享
★ 呼叫中心人员满意度管理,建设人员保留和淘汰机制

课程大纲:

【课程背景】
呼叫中心管理的工作中,最大权重也是最为复杂的就是对人员的管理。这个职业的特征是要面对知识密集、人员密集的管理,而每个流程细节的执行效果都不是单一员工执行的结果,而是一批人!如何对这一批人进行有效管理,实现岗位目标就成为管理者重要的管理课题。
人力资源专业把人员管理的工作界定了:选育用留四个模块,所以,今天这个课程也是希望借助专业人员管理的框架,把呼叫中心的人员管理梳理成四个模块体系,将每个体系中可以应用的方法、需要关注的问题、可以借助的工具以及需要关注的指标提炼出来的课程。


【课程大纲】
一. 呼叫中心人员管理概述
人员管理在企业管理中的管理框架
呼叫中心战略目标
人力资源管理者的角色价值
二. 选:新员工招聘与内部选拔
招聘规划与流程
招聘工作的指标设定
胜任能力界定与岗位分析
呼叫中心适用的招聘方法
面试考官的注意事项
内部人才选拔方法
三. 培训管理
培训体系建设 与目标
新员工岗前培训课程设置的考虑因素
在岗培训(On Job Trianing)的关键点
培训效果的评估方法和依据
培训师资的来源和管理
四. 用:绩效体系建设与过程管理
有效目标设定
绩效管理体系的建设与实施
过程管理-员工辅导
让你的员工跑起来―激励机制
团队建设
五. 留:人员保留与淘汰管理
员工流失带来的影响
末位淘汰机制的实施与控制
离职原因挖掘和分析
员工保留管理
六. 员工满意度
员工满意度测量方法
高凝聚力企业特征

培训师介绍:

 
资深顾问 杨京津
首都经贸大管理学 硕士;COPC国际注册协调员;
曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司。曾荣获行业内“最佳呼叫管理人”称号;
2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
具有大中型呼叫中型近十年管理经验,对现场的业绩管理、人员管理以及流程标准管理有着丰富的成功经验;
擅长领域:
员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;
品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。
主讲课程-管理技能:内训/公开均可
《呼叫中心员工的选用育留》
《呼叫中心绩效体系设计与执行》
《呼叫中心流程与脚本设计》
《呼叫中心的质量管理体系》

本课程名称: 呼叫中心员工的选育用留

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