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呼叫中心绩效管理实务

质量保证
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  • 开课时间:2010年12月18日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2010年12月19日 17:00
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 杨京津
  • 课程编号:103909
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

ü 呼叫中心运营管理的基层经理
ü 呼叫中心现场管理人员

课程收益:

Ø 明确呼叫中心管理中的核心指标定义
Ø 掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法
Ø 掌握一种呼叫中心绩效管理的方法,以及运行这套方法的工具
Ø 探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响

课程大纲:

课程特色
² 体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法
² 实际案例分享,从实践到理论精细化讲解

课程内容
一、 呼叫中心管理体系
ü 分析与界定业务范围
ü 明确呼叫中心管理方向
ü 确认呼叫中心关键指标
ü 设立呼叫中心绩效管理的体系

二、 呼叫中心关键指标体系
ü 绩效指标确认的原则
ü 绩效指标的设计方法
ü 数据收集与分析方法
ü 岗位职能界定与绩效方案匹配

三、 现场管理――保障体系
ü 现场管理概述
ü 业务预测与排班
ü 人员保障体系
ü 现场实时调控力度
ü 现场反馈与突发情况控制

四、 业绩管理――实现体系
ü 流程与脚本的优化体系
ü 过程中的效果分析与数据管理
ü 培训与员工发展制度建设
ü 辅导激励与团队建设

课程时限:2天


【课程费用】
Ø 收费标准:3600元/人 (含培训讲义及精美茶点餐费用) ;
Ø 优惠方案: 1、凡于2010年12月 1日前报名享受9折优惠;

培训师介绍:

 
姓名:杨京津 首都经贸大管理学 硕士;
COPC国际注册协调员;
呼叫中心领域的工作经验9年,曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司
2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
多年大型呼叫中心运营管理的实战经验,在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。
擅长领域:
员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;
品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。

主讲课程:
专业技能:
ü 《赢客户者赢天下――投诉处理技巧》
ü 《电话销售技巧》
管理技能:
ü 《呼叫中心员工的选用育留》
ü 《呼叫中心绩效体系设计与执行》
ü 《呼叫中心流程与脚本设计》
ü 《呼叫中心的质量管理体系》
ü 《一线主管的管理法宝》

本课程名称: 呼叫中心绩效管理实务

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