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呼叫中心预测及排班管理

质量保证
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  • 开课时间:2011年01月15日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年01月15日 17:00 周六
  • 课程时长:7小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 史红新
  • 课程编号:103910
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

呼叫中心预测排班人员
呼叫中心绩效分析人员
呼叫中心主管/班组长
呼叫中心运营管理的基层经理

课程收益:

明确预测及排班管理对达成呼叫中心绩效的重要性;
了解预测排班管理全景图及排班管理四个关键环节;
掌握预测排班中关键数据应用及工具使用;
了解呼叫中心预测排班中的误区,在实际工作中如何处理;

课程大纲:

【课程特色】
从预测排班全景图着手,对全景图进行层层分解,从规律找寻到时段分解,从正确理解与使用排班数据到ErlangC工具的实际化应用,从现场秩序管理到危机响应机制,通过讲师多年的实际操作经验,大量实际案例分享,从理论到实践应用的最佳结合。

【课程时限】:1天
【课程内容】

一、 排班管理为什么?

排班管理的重要性
排班管理全景图
预测排班管理的四个关键步骤

二、 如何进行业务量预测

不同周期预测的不同用图
n 年度预测;
n 招聘周期预测;
n 排班周期预测
预测的关键步骤
n 关键因素
n 历史数据
u 正确收集历史数据
u 怎么进行数据校正
n 规律分析
业务预测如何做?
n 技术分析法
n 因素分析法
预测常见问题

三、 如何进行人员配备

产能计算法
ErlangC
人员配备
n 原则
n 常见问题
n 吻合度

四、 现场管理

现场管理人员的职责
现场管理规范
现场调控原则
危机响应机制

五、 排班回顾与改进

日回顾
排班周期回顾
月度回顾
招聘周期回顾
年度回顾

【课程费用】
Ø 收费标准:1800元/人 (含培训讲义及精美茶点餐费用) ;

培训师介绍:

 
一.呼叫中心培训网首席专家 史红新
史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
多年的运营管理和咨询诊断的经验,使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时,密切关注企业成本,实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时,同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问,通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。
2008年的北京奥运会,史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

本课程名称: 呼叫中心预测及排班管理

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