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客户服务领导力

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培训受众:

总经理、客户服务总监,客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

课程收益:

© 目前中国大陆唯一的客户服务领导力训练课程。
© ASTD客户服务首席专家Maxine Kamin主导设计与开发。
© 引进国际最先进的客户服务领导力训练模块 
© 培养客户服务领导者而不是客户服务管理者
© 从理念到策略,从方法到工具,从案例到练习,从定性到量化,深入而系统地提供训

课程大纲:

【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【学费标准】¥3,200/人(含课程研修、讲义教材、午餐)住宿由项目组协助统一安排,费用学员自理。

【增值服务】
1、学习完改课程可直接参加(选修)中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训;凡参加此课程培训的学员,可以终身免费参加本公司举办的相同课程的培训。

【课 程 纲 要】
第一模块  客户服务领导者的职能与角色
   客户服务领导者在组织中的真正角色n
   全新定义客户服务领导者的关键职责n
   客户服务领导者的价值分析n
   做一个有大局观的客户服务领导者n
   客户服务管理 VS 客户服务领导n
第二模块  成功客户服务领导者的特质
   积极态度n
   沟通技能:从倾听到MBTI测试n
   性格特征分析n
   情绪与压力管理能力n
   细致与敏感n
   价值取向n
   示范效应n
第三模块  客户领导者与服务战略执行:标准化
   参与及理解企业客户服务战略n

   客户服务战略的远景n
   客户服务内外环境评估:力量-领域分析工具n
   服务战略的不断宣传n
   行动计划制定n
   服务质量水平的标准化n
    --客户服务的层次
   客户服务行为的标准化n
    --标准化行为的公布与强化
   客户服务流程的标准化n
    --方程式及流程图
   工具与模板n
第四模块 客户服务团队的领导:招募,培训,发展与组织
如何去选拔与筛选合适的客户服务人员
---筛选标准
---客户服务的不同类型
客户服务人员的培训与发展n
客户服务团队的架构与组织
---组织结构设计
---职业生涯发展
第五模块 客户服务团队的领导:示范,激励,授权与评估
客户服务领导者的榜样及示范效应:测试
客户服务人员激励的重要性及激励模型
向客户服务人员授权使之承担责任
---莫做救火员
---授权之后的辅导
建立客户服务人员表现评估指标
建立客户服务人员表现认可及奖励机

----物质性奖励
----非物质性奖励
第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统
建立客户满意度调查分析系统n
---客户满意度测评的指标
---客户满意度测评分的流程
---注意事项
建立客户抱怨投诉处理系统
---客户投诉的处理原则与程序
----客户投诉管理制度
--- 工具与模扳


【报名流程】请填写完整报名回执表传真至客服项目组,经审核后并统一发放“入学通知书”,学员接到“入学通知书”后
再办理汇款手续,汇款后将由组织单位统一开具培训发票。(名额有限,请速报名)

培训师介绍:

 
Julia Ding是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师,也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展,她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务,至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程,涉及多个专门行业。

本课程名称: 客户服务领导力

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