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以感动服务提升服务竞争力

质量保证
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  • 开课时间:2011年04月21日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2011年04月22日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 吴宏晖
  • 课程编号:104694
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

课程收益:

通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员提升:
1、 从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法,理解客户忠诚的本质,理解如何培养属于自己企业的忠诚客户。
2、 了解客户期望的产生原因与规律,掌握根据客户期望制定服务策略的方法。树立客户主导的价值观,在满足客户期望的途径中,用创新的方法提升企业的竞争力
3、 理解服务标准服务规范的作用,掌握设计企业的服务规范与标准服务流程的方法。设立关键接触意识,理解如何利用顾客接触的关键时刻创造客户感动,让客户在与企业接触中体验到完美的服务。
4、 掌握客户对服务质量评价的量化计算方法,从而科学的选定服务质量提高方向。学习产生服务差距的规律,了解产生差距的原因及提升方法。
5、 了解客户投诉与抱怨的心理动机,掌握客户行为的影响因素,在客户抱怨中让客户成为忠诚客户,了解服务补救系统的组成

课程大纲:

【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【培训大纲】
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1. 服务特性以及对应策略
2. 服务能让有形产品增值
3. 服务企业的核心竞争力
4. 提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1. 客户感知的服务质量
2. 服务满意的最终目的
3. 塑造忠诚的三个渠道
4. 忠诚客户的两个层面
5. 创造感动的四个方法

单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1. 影响客户期望的十大因素分析
2. 客户期望分类
3. 服务策略分析
4. 发现客户期望的方法
单元四、服务流程的关键时刻管理
1. 服务流程蓝图的用途                   
2. 把握服务接触三要素
3. 塑造感动的关键时刻
4. 北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1. 服务质量管理原则
2. 服务质量的五个维度
3. 服务质量的量化管理
4. 服务质量的差距分析和提升方法
案例:美孚石油――通过标杆管理提升服务质

单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1. 服务失败与抱怨倾向
2. 归因决定了抱怨行为
3. 典型客户的应对原则
4. 服务补救是一种管理系统
案例:丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务

【增值服务】
1、学习完改课程可直接参加(选修)中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训;凡参加此课程培训的学员,可以终身免费参加本公司举办的相同课程的培训。


【报名流程】
请填写完整报名回执表传真至客服项目组,经审核后并统一发放“入学通知书”,学员接到“入学通知书”后再办理汇款手续,汇款后将由组织单位统一开具培训发票。
(名额有限,请速报名)

培训师介绍:

 
吴宏晖 特聘客服讲师;曾任三星总部高级讲师、资深项目经理;任海尔售后服务总部服务顾问期间,负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控,逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。
  吴老师的课程,所有内容均从学员实际工作提炼而来,传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式,凡课上讲过的,学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法,只要企业愿意配合,就能看到学员行为的改善.

本课程名称: 以感动服务提升服务竞争力

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