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课程大纲:

【课程背景】
作为服务管理者，想必您经常会为这些问题而困扰：
1)如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理
2)如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源及投入之间找到平衡
3)如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡
4)如何在服务传承与创新间取得平衡
5)如何实现服务管理团队“生态”的平衡……

【培训大纲】
一、别让客户服务支离破碎、条块分割
打造“完整客户服务”
“以客户为中心”的头与尾
“服务圈”里的学问
从“关键时刻”这个牛鼻子的管理开始
案例研讨：
SAS――商人航空、MOT
咖啡的CEM
大卖场服务的大学问
二、服务策略规划的平衡
策略的两个出发点：
服务层级、客户分类
诊断服务练
开出服务管理药方
买药与“造”药
聚焦服务标准――标准不是“拍”出来的
聚焦服务流程――“程序面”与“个人面”要相结合
服务执行的保证策略
服务补救
案例研讨：
FedEx、DHL：在规则中游刃有余的服务
丽思卡尔顿：极致服务的创造
保险公司服务策略规划研讨
三、服务人员的技能平衡管理
l管理者先得知晓服务质量
服务质量如何“量”
不同服务人员的“武备库”
高手是这样服务的
服务沟通中的“中西合璧”
录音分享及案例研讨
保险公司服务质量管控模式案例及研讨
四、服务传承与创新的平衡
用服务流程保障客户满意度
用主动服务提升客户忠诚度
如何创造企业客户服务品牌
演练：流程及服务体验CEM的解析法演

保险公司服务创新案例集研讨
五、服务管理中的平衡
客户需求与企业服务能力的平衡
客户服务与营销职能的平衡
服务团队管理生态的平衡
教会服务人员做职业动力和情绪管理
案例研讨：
安迪的故事
多种客户服务管理生态的案例

【学费标准】
￥2,600/人（含课程研修、讲义教材、午餐）住宿由项目组协助统一安排，费用学员自理。

【增值服务】
1、学习完改课程可直接参加（选修）中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训；凡参加此课程培训的学员，可以终身免费参加本公司举办的相同课程的培训。

培训师介绍：

周老师：客户服务及呼叫中心资深培训师；具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

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