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如何打造高效的服务系统

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  • 开课时间:2011年04月25日 09:00 周一 查找最新
  • 结束时间:2011年04月26日 17:00 周二
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 李羿锋
  • 课程编号:104701
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

企业高层管理人员,高级服务管理人员

课程收益:

Ø         正确认知服务在企业战略中的重要性
Ø         快速掌握建立服务系统的关键操作点
Ø         学习建立服务系统的步骤和基本工具

课程大纲:

【课程缘起】
  随着信息技术的应用和普及,经济全球化的浪潮汹涌而至,客户需求的不断变化,市场竞争更加激烈。要想成为持续成为商场赢家,企业必须在正确的服务战略的指导下,打造高效服务系统,创造服务的竞争优势。本课程就此研发,以帮助企业尽快建立高效服务系统,充分发挥服务战略的作用,快速传递服务价值,赢得更多忠诚客户。


【培训大纲】
一、企业成功三要素
1、 取势――趋势改变未来
2、 明道――系统决定成败
3、 优术――服务超越竞争
二、 服务的战略价值
1、 服务成功是系统的成功
2、 什么是客户服务系统?
3、 构建客户服务系统的四种价值
三、 服务系统的组成基本元素
1、 战略
2、 业务流程
3、 技术
4、 人员
四、服务系统运作的基本目标
1、 保证服务质量
2、 提升服务品质

五、保证服务质量
1、服务质量的两个方面
2、服务质量的五个内涵
3、服务质量的五个要素
4、服务质量的差距模型分析
六、 提升服务品质
1、 服务蓝图化的内涵
2、 服务蓝图的构成
3、 建立服务蓝图的步骤
4、提升服务品质的策略
七、 导入服务系统的基本步骤
1、服务愿景分析
2、服务目标设定
3、 服务蓝图设计
4、服务动作分解
5、服务标准制定
6、服务工具准备
7、 服务人员培训
8、服务绩效考核
9、服务文化建设
八、 检验服务系统的关键指

1、 客户满意度
2、 客户忠诚度
3、 客户保留率
4、 客户利润
5、 客户终身价值

【学费标准】
¥3,600/人(含课程研修、讲义教材、午餐)住宿由项目组协助统一安排,费用学员自理。


【增值服务】
1、学习完改课程可直接参加(选修)中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训;凡参加此课程培训的学员,可以终身免费参加本公司举办的相同课程的培训。


【报名流程】
请填写完整报名回执表传真至客服项目组,经审核后并统一发放“入学通知书”,学员接到“入学通知书”后再办理汇款手续
,汇款后将由组织单位统一开具培训发票。(名额有限,请速报名)

培训师介绍:

 
李羿锋 特聘客服讲师;中国服务营销专家,服务系统设计师,商业心理学专家,中国十大企业培训师;具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验,曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务。
擅长:领导力培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论,整合为最新的商业感性技术――感性的力量,并将成果转化成企业效益。
特点:16年培训生涯,足迹踏遍大江南北,听众愈十万,深受好评。对商业心理学有颇深之研究,不乏独到见解。尤其擅长针对客户需求,运用成人学习的特点,根据认知心理学,NLP等原理,开发培训课程,课程以趣味性、实用性、实效性著称。

本课程名称: 如何打造高效的服务系统

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