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以感动服务提升服务竞争力

质量保证
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  • 开课时间:2011年06月18日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年06月19日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 吴宏晖
  • 课程编号:104706
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

课程收益:

通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员提升:
1、 从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法,理解客户忠诚的本质,理解如何培养属于自己企业的忠诚客户。
2、 了解客户期望的产生原因与规律,掌握根据客户期望制定服务策略的方法。树立客户主导的价值观,在满足客户期望的途径中,用创新的方法提升企业的竞争力
3、 理解服务标准服务规范的作用,掌握设计企业的服务规范与标准服务流程的方法。设立关键接触意识,理解如何利用顾客接触的关键时刻创造客户感动,让客户在与企业接触中体验到完美的服务。
4、 掌握客户对服务质量评价的量化计算方法,从而科学的选定服务质量提高方向。学习产生服务差距的规律,了解产生差距的原因及提升方法。
5、 了解客户投诉与抱怨的心理动机,掌握客户行为的影响因素,在客户抱怨中让客户成为忠诚客户,了解服务补救系统的组成

课程大纲:

【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【培训大纲】
单元一、塑造企业竞争力的服务策略
1. 服务特性以及对应策略
2. 服务能让有形产品增值
3. 服务企业的核心竞争力
4. 提升竞争力的五个方面
单元二、创造客户忠诚的感动服务管理
1. 客户感知的服务质量
2. 服务满意的最终目的
3. 塑造忠诚的三个渠道
4. 忠诚客户的两个层面
5. 创造感动的四个方法

单元三、客户期望值与服务管理匹配策略
1. 影响客户期望的十大因素分析
2. 客户期望分类
3. 服务策略分析
4. 发现客户期望的方法
案例:丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务
单元四、服务流程的关键时刻管理
1. 服务流程蓝图的用途                   
2. 把握服务接触三要素
3. 塑造感动的关键时刻
4. 北欧航空的关键时刻
单元五、服务质量提升的量化管理方法
1. 服务质量管理原则
2. 服务质量的五个维度
3. 服务质量的量化管理
4. 服务质量的差距分析和提升方法
案例:美孚石油――通过标杆管理提升服务质

单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略
1. 服务失败与抱怨倾向
2. 归因决定了抱怨行为
3. 典型客户的应对原则
4. 服务补救是一种管理系统

【增值服务】
1、学习完改课程可直接参加(选修)中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训;凡参加此课程培训的学员,可以终身免费参加本公司举办的相同课程的培训。


【报名流程】
请填写完整报名回执表传真至客服项目组,经审核后并统一发放“入学通知书”,学员接到“入学通知书”后再办理汇款手续,汇款后将由组织单位统一开具培训发票。

培训师介绍:

 
吴宏晖 特聘客服讲师;曾任三星总部高级讲师、资深项目经理;任海尔售后服务总部服务顾问期间,负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控,逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。
  吴老师的课程,所有内容均从学员实际工作提炼而来,传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式,凡课上讲过的,学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法,只要企业愿意配合,就能看到学员行为的改善.

本课程名称: 以感动服务提升服务竞争力

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