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保险行业平衡制胜的高超客服管理(2期)

质量保证
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  • 开课时间:2011年06月25日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年06月26日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 周老师
  • 课程编号:104708
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

保险企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。

课程大纲:

保险行业“平衡制胜”的高超客户服务管理
【课程背景】
作为服务管理者,想必您经常会为这些问题而困扰:
1)如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理
2)如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源及投入之间找到平衡
3)如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡
4)如何在服务传承与创新间取得平衡
5)如何实现服务管理团队“生态”的平衡……


【培训大纲】
一、 别让客户服务支离破碎、条块分割
打造“完整客户服务”
“以客户为中心”的头与尾
“服务圈”里的学问
从“关键时刻”这个牛鼻子的管理开始
案例研讨:
SAS――商人航空、MOT
咖啡的CEM
大卖场服务的大学问
二、 服务策略规划的平衡
策略的两个出发点:
服务层级、客户分类
诊断服务
开出服务管理药方
买药与“造”药
聚焦服务标准――标准不是“拍”出来的
聚焦服务流程――“程序面”与“个人面”要相结合
服务执行的保证策略
服务补救
案例研讨:
FedEx、DHL:在规则中游刃有余的服务
丽思卡尔顿:极致服务的创造
保险公司服务策略规划研讨
三、 服务人员的技能平衡管理
管理者先得知晓服务质量
服务质量如何“量”
不同服务人员的“武备库”
高手是这样服务的
服务沟通中的“中西合璧”
录音分享及案例研讨
保险公司服务质量管控模式案例及研讨
四、 服务传承与创新的平衡
用服务流程保障客户满意度
用主动服务提升客户忠诚度
如何创造企业客户服务品牌
演练:流程及服务体验CEM的解析法演

保险公司服务创新案例集研讨
五、 服务管理中的平衡
客户需求与企业服务能力的平衡
客户服务与营销职能的平衡
服务团队管理生态的平衡
教会服务人员做职业动力和情绪管理
案例研讨:
安迪的故事
多种客户服务管理生态的案例

【学费标准】
¥2,600/人(含课程研修、讲义教材、午餐)住宿由项目组协助统一安排,费用学员自理。


【增值服务】
1、学习完改课程可直接参加(选修)中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训;凡参加此课程培训的学员,可以终身免费参加本公司举办的相同课程的培训。

培训师介绍:

 
周老师:客户服务及呼叫中心资深培训师;具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面
的实践经验,曾任东方航空总部服务质量主管,太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人
等职,推动建立了业内领先的服务运营管理体系,并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆,其所在企业也获得了行业满意度
测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

本课程名称: 保险行业平衡制胜的高超客服管理(2期)

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