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呼叫中心59秒管理-8项崭新工具的介绍应用

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培训受众:

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、客户服务总监等各级管理人员。

课程大纲:

课程概述:
呼叫中心经过多年的发展,大家对基础知识有了普遍了解,但为何管理起来还是这么困难?
现在网络这么发达,大家对呼叫中心的基本管理理论也有相当的认识,但呼叫中心的管理似乎仍是问题重重。
你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?底下就像是一盘散沙?
班组长到底需要怎样的能力?除了简单的绩效成绩之外,衡量班组长能力的方法是什么?
你想要竖立标兵,作了大量经典录音分享,是不是都没有明显成效?
现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上?
质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升?
如何在效率和质量中间寻求一个平衡点,让大家能够作的又快、质量又好?
呼叫中心管理在中国,经过了10多年的发展,出现了一些崭新的工具可以来帮助我们。
本次培训是许乃威老师累积在国内多年的咨询培训工作,参与多次的实战项目所开发出来的一套管理工具与体系,多项工具是第一次公开发表,许老师将以8家呼叫中心的实际案例贯穿授课的核心过程,讲述这8家呼叫中心如何在应用了这些工具之后,产生了戏剧化的改变。
呼叫中心发展到今天,最缺乏的就是有效的管理工具,组织还是高度仰赖指针和报表数据来管理,许老师在这次培训中,将把指针和数据转化为8项简单有效的工具,这8项工具将会贯穿呼叫中心的主要管理核心,包括班组管理、现场管理、质量管理、情绪压力管理,易学易用,只需要59秒的时间,一分钟不到,轻易可以学会,也容易进行内部转培训,对强化呼叫中心的内部管理体系会有很大的帮助。
这8项工具主要集中在人员管理的内容之上,作客户服务和电话营销的呼叫中心管理人员都很适合参加。
培训特色:
本课程用了大量有趣的案例,说明呼叫中心人力营运管理的种种特性与管理技巧,幽默的课程内容,是其它课 程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。
课程中,有效的培训必须要能引起学员的兴趣,必须要让学员有高度的参与,许老师对此设计了高度互动的脑筋急转弯 问答,让学员在培训过程中,在一连串生动的脑筋急转弯问答中,巧妙的把学习内容穿插在其中,提高学员的 学习兴趣,也加强了学习效果。
最后,以绩效考核看数字作管理,是这次学习的重点。有能力看懂数字是一项宝贵的技能,以绩效考核实施呼 叫中心数字化管理是一种竞争力。

课程大纲:
第一篇 59秒工具概述
?呼叫中心管理遇上的困境
?为何呼叫中心需要工具─指针和数据并不是工具
?我们需要59秒管理
?8项59秒工具概述
第二篇 班组管理工具系列
?班组长绩效订定为何如此重要
?班组长能力衡量测量表
o - 班组长需要什么管理能力
o - 班组长管理能力的360度衡量
班组绩效评定
上级评定
组员评定
o - 组员定期评定对班组长的重大影响
?班组分群管理表
o - 组员绩效提升
班组管理需要日管理才能有作用
班组长的困境─不看日数据
o - 团队建设的两项工作
组员个别绩效的提升
促进团队成员之间的关系
o - 班组分群管理表的重要性
利用日数据进行管理
利用数据透视组员与团队的人际关系度
帮助寻找和分析班组标兵
建立团队三只脚─管理15人,还不如管3个拖
利用同侪力量进行管理,而不是个人力量
o - 班组分群管理的目标订定
目标必须分群订定,而不是一体适用
三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值
?控制图的运用
o - 组员个别变化的观察
o - 6、8、1、3、5法则
o - 趋势值的管理
?班组竞赛管理表
o - 个别组员的表扬非常重要
o - 团队奖励更为重要
第三篇 现场管理工具系列
?现场管理需要流程和表格化
o - 呼叫中心的管理在现场
o - 忙碌的工作中、现场管理的关键是什么
?FM现场管理执行表
o - 现场管理到底要管什么
o - FM执行表的5项工作流程
班前会─团队建设的关键
团队辅导远重要于个别辅导
紧急重大事项处理
现场巡视和问题发现
团队培训、团队辅导、团队建设和改善方案
找出班组的拖、团队目标为何、先讲正面的事、由对方提出改善方案
班后会回顾、激励并为明天做准备
?GAP个别人员辅导表
o - GAP个别人员辅导表的5项工作流程
辅导的开场
近身法则
以往辅导的成效回顾
本次辅导的重点内容
先列出正面事项
再谈改善事项
改善方案
未来目标是什么
共同讨论
对方提出
自动承诺
激励和展望
给组员打气
展望下次的目标
- 录音分享记录表
o 录音分享是培养组员技能最重要的方法
o 为何录音分享天天做、却看不到效果
o 录音分享也需要进行流程化管理
o 录音分享的流程和表格管理
分享内容为何值得分享
客户问题是什么
分享方式用猜的、而不是听的
标竿回答是什么
请组员记录下他的差异
第四篇 质量管理工具系列
质检体系的公正性测量表
o - 如何确保质检评分人员的公正性
o - 交叉评分的简单T检验法
o - 分级抽样表
共性问题管理表
o - 共性问题的五大来源
o - 共性问题的记录和结果追踪
?标兵行为分析表
o - 呼叫中心的最佳行为来自于标兵
o - 改善措施四步骤
竖立标兵
统计常见问题
吸取标兵模式
复制标兵模式
第五篇 呼叫中心绩效管理篇
o 排班管理绩效订定
o 现场管理绩效订定
o 质检管理绩效订定
o 班组绩效订定
o - 班长绩效
o - 组员绩效
o 应答宝典质量绩效订定

培训师介绍:

 
主讲老师:许乃威老师
呼叫中心与BPO行业资讯51callcenter) 总编辑
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家顾问
台湾客服协会常务理事

毕业于私立纽约大学(NYU),计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人.许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧. 2006年-2007,他成为国内最受欢迎的呼叫中心与电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问.他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理:绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中.

讲师特点:幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享

本课程名称: 呼叫中心59秒管理-8项崭新工具的介绍应用

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