您的位置: 首页 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

金葵花服务体系建设

质量保证
暂无评价   
  • 开课时间:2011年07月02日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年07月03日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 杨绍兵
  • 课程编号:107012
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:471
您实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
2600
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程收益:

课程收益:
1. 建立正确的服务心态和意识,树立良好的服务精神面貌;
2. 学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范;
3. 通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示;
4. 提升并发展服务专业素质,养成良好的生活和工作习惯;
授课方式:
本课程通过专业理论、课程设计、培训方式、实用技巧的讲授,经研讨、练习、演练等形式多样的互动教学来帮助学员理解、观摩并掌握讲师的基本技能,以助其更快更有效地成长为一名真正的内部讲师。整个培训过程都是内容的实战演练,形式即内容、内容即形式,将培训目标要求和实际内容统合在一起,解决最实际的问题。

课程大纲:

收费标准:¥2600人(含授课费、资料费、会务费、午餐费)住宿统一安排,费用自理;

资格证费:中级¥600元/人 高级¥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
备注:
1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/雇主认可/官方网上查询);
2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片;
3.课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员;
课程概述:
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下,各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆,占据天时地利。 就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,并从雨后春笋脱颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’?服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!同时,服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要,是个人成长发展的必修功课。
杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验,尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这门精修课程,希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用;


课程大纲:
课程导入:
独特新颖的小互动,打开学员的‘心门’,并建立课堂公约;
通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频),导入课程主题及培训进程;
推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵;

第一篇:树立全新的服务理念.(阐述意识对行为成效的导向功能,观念变则动向变,观念不变则举步维艰)
NO.1/ 商品树形象,服务争第一;(分组辩论、引经据典、案例分析)
商品与服务的关系;
企业存在的目的及发展愿景;
消费者的追求,和满足消费者的几大要点;
如何用不变的商品,创造更高的价值?
N0.2/ 顾客非上帝,顾客在心中;(分组辩论、视频赏析、案例探讨)
讨论顾客是不是上帝;
‘上帝’的起源;
不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’;
顾客不是上帝,但顾客至上;
NO.3/ 我是向日葵,不改向阳心;(生动讲授,故事分享,据典考证)
目前服务顾客常见的‘四大金花’;
玫瑰/ 铿锵的美,棘手的刺;
柳絮/ 温柔的我,柔弱的心,怎奈风雨五常;
铁树花/ 花开一千年,纵使雷鸣亦无言;
向日葵/ 可曾沾雨露,不改向阳心;
更无柳絮因风起,唯有葵花向日倾;
关注着,微笑着,由始至终,即使不曾被发觉;
我向您致敬,但我还是漂亮的我;

第二篇:阳光下的向日葵 ――‘FAST’原则. (先标准,后个性;以本色换出色。)
NO.1/ F=‘Flower:花的属性’;(讲解及示范演练)
形 ――形象,仪容;
好的形象,是提供优质服务的好开始;;
从头到脚大检查(做好细节规范管理);
男女职业着装规范(TPO原则)
型 ――姿态,造型;
站姿训练;
坐姿训练;
蹲姿训练;
行 ――行为举止,动态;
行走规范及训练;
鞠躬规范及训练;
握手规范及训练;
递物规范及训练;
指引规范及训练;
途遇规范及训练;
NO.2/ A=‘Attention:持续关注’;(分组讨论、模拟演练)

待客三声; 悦客三A;
距离有度; 极速60秒;

NO.3/ S=‘Smile:自然微笑’;(分组讨论、模拟演练)
心情可以传递,向日葵传递的是阳光;
眉开眼笑,眼睛要有笑意(插曲:眼睛的会意);
几种形式的微笑训练(左右脸的异同);
专业来自于坚持,然后养成习惯;
微笑服务要做到‘七个一个样’;
NO.4/ T=‘Team:团队展示’;(讲授、分组讨论、模拟演练)
个人与团队的价值关系,强调整体、尊重个体;
要向外服务,先做好内部客服;
建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);

第三篇:播种向日葵. (我们建的是一个花园)
NO.1/ 向日葵成长的环境;(讲授)
加强团康建设,促进员工交流;
公开、透明、严谨、民主的制度体系;
相对同行业较好的薪酬体系及员工福利;
NO.2/ 培养的关键点;(讲授、案例参考)
松土、施肥:定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步);
循环改进,促进良性竞争;
N0.3/ 花园管理要点;
园主的意愿(参考腾讯集团的发展优势);
谁为项目的进展负责?谁是项目的督导者?
课程结尾:
一个全员参与的游戏,现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’;
向日葵的服务花语:忠诚、阳光、团队、丰收;

培训师介绍:

 
杨绍兵
PTT国际认证培训讲师;职业经理人沙盘训练课程讲师;向日葵服务概念与实用创始人;
杨老师有丰富的企业咨询和培训经验,曾任职于美国上市集团公司主管培训,曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间,一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作。 目前主要专注于企业团队管理体系、服务战略与管理、人力资源管理的研究。
培训特点:
杨老师讲授的相关课程,都有着丰富的理论基础及实操经验累积,结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用.
擅长课程:
服务品质课程-《阳光下的向日葵》;团队建设管理课程-《尖峰团队-我你他》;高效沟通类课程-《360度全视角沟通》;TTT内训师培训;
曾服务过的部分客户:
杨老师为院校、服务行业、制造行业、能源行业等多行业提供培训,清华大学MBA总裁班、中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、康健医疗用品、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等……

本课程名称: 金葵花服务体系建设

查看更多:客户服务公开课

服务体系 服务体系建设 客户服务 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%