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令人满意的客户服务

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  • 开课时间:2011年05月10日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2011年05月11日 17:00 周三
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:107681
  • 课程分类:客户服务
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课程大纲:

课程意义:
"在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,就必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务。"
课程大纲:
1.正确理解客户服务
* 客户服务的基本概念
* 客户服务对于企业和服务人员的重要意义
* 职业化客户服务对客户服务人员的要求
* 我们的客户:内部和外部

2.令人满意的客户服务
* 客户满意度理论
* 客户对服务的五个要求
* 正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
* 准备阶段
* 接触阶段
* 自我管理技巧
* 观察
* 人际关系能力
* 理解阶段
* 倾听技巧
* 提问
* 重新组合
* 达成共识
* 客服的表达
* 说“不”的技巧
* 说服能力
* 结束阶段
* 确保客户满意

4.客户投诉和异议处理
* 与客户的情感打交道
* 正确应对客户的抱怨
* 3F 法则
* 处理异议的常见错误

本课程名称: 令人满意的客户服务

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