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361度水晶管理―做简单、快乐、高效的运营管理者

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  • 开课时间:2011年03月17日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2011年03月18日 17:00 周五
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 李文香
  • 课程编号:109028
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

ü 呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级运营管理人员

课程收益:

※ 突破运营管理固有思维,通过全新的361度思维模式,找到简单、快乐、高效工作的魔法棒;
※ 使管理者自己从繁重的工作中解脱出来,真正实现“管理”职能;带领团队打“胜仗”;
※ 通过实例讲解及训练指导,系统掌握呼叫中心运营管理重点和操作方法,避免陷入运营管理误区。
※ 掌握30个361度工具应用方法,使管理轻松高效。
※ 通过本课程学习,真正掌握运营管理的两个right:Do right things, do things right.

课程大纲:

培训方式:
Ø 课程讲授+案例分析+实战演练+体验分享+培训研讨

培训时间:
² 2天

课程安排:

第一篇 做客户中心的舞者
目标:掌握运营管理轻松制胜的秘诀,充分认识自己。
1) 客户中心的1度C管理
2) 如何成为内行管理者
3) 每天学会做三件事
4) 客户中心五大管理要素自我审视――3610工具:五大要素测试表
5) 管理者综合技能自我审视――3610工具:客户中心管理者综合技能自我检测表
6) 你的价值在哪里?――3610工具:价值检验表
7) 你跟上时代步伐了吗?――3610工具:时代步伐检验表

第二篇 奏响客户中心管理的MP3乐章
目标:通过MP3模型学习和八大模块的运作指导,清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法
1) 客户中心运营管理者的困惑
2) MP3管理模式剖析――工具:MP3管理工具和八大体系
3) 伯乐和千里马
4) 如何使好的人才变成最适合的人才
5) 发挥激励的最大效用
6) 现场管理的美妙旋律
7) 知识管理的神秘园
8) 发现数字基因密码
9) 把好质量的天平
10) 把珍珠串起来――流程的美妙应用和优化

第三篇 IT技术对运营管理的牵引
A. 哲理故事分享
B. IT技术管理的误区
C. IT管理的361度思维
D. 技术如何引领运营
E. 3610工具――客户中心技术管理的思维参考框架

第四篇 领导就是唤醒生命
A. 哲理故事分享
B. 谁是领导者
C. 管理的361度思维
D. 领导者的十项人格特质
E. 领导者的四大技能:时间管理、授权、沟通、辅导
F. A+领导的3610工具

第五篇 快乐结束两天的学习分享,互动交流

培训师介绍:

 
激情派双语培训师,国内最受欢迎的培训讲师之一。

美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中

心产业能力建设管理规范委员会特聘专家。

13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、

员工心理关怀等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,深受学员好评。

2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理――做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

2006年翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎

本课程名称: 361度水晶管理―做简单、快乐、高效的运营管理者

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