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培训受众:

服务总监、营销总监、客户总监、电子商务总监等高层管理人员
客户中心总监、营销中心总监、呼叫中心总经理、电子渠道负责人
客户服务经理、呼叫中心主管、电子渠道主管、运营经理
运营主管、高级客户经理、运营分析主管

课程收益:

本课程全程贯穿最新案例，以客户视角设计的系统化的课程结构，结合国际客户管理领域的前沿研究与领先企业标杆实践，借鉴金融服务、通信服务、航空服务、汽车服务、品牌服务、快销零售等行业领先企业的成功案例，与您分享新媒体时代的客户管理与多渠道客户中心的运营管理经验

课程大纲:

课程大纲：
1 客户中心业务定位与规划
客户中心在服务组织中的使命与职能定位
客户中心的发展规划与运营模式
客户服务策略的选择
客户满意与客户忠诚
2 客户中心业务预测与排班
业务量预测的两种思路
业务量预测的常用方法
外呼型呼叫中心的业务量预测
业务预测与排班管理软件介绍
3 客户中心现场调控与管理
现场运营的监控职能
现场应急预案的制订与实施方法
交接班与班前班后会的管理技巧
现场管理制度与场地环境管理
4 客户中心质量监控与辅导
理解质检的目的与作用
质检标准的设定与服务水平校准方法
质检方案的设计与实施技巧
员工反馈与质检结果分析、应用
5 客户中心运营报表与分析
运营报表的分类
运营报表的对象
运营报表的典型格式
报表的分析与展示技巧
6 客户中心应急预案与措施
客户中心常见的应急场景
保证客户中心服务延续性的关键点
应急预案的内容与要求
应急预案的演练与知晓
7 客户中心绩效管理与考核
如何构建合理的客户中心绩效体系
如何设定合理的绩效目标与服务指标
绩效考核的思路与关键作用
绩效数据分析方法与分析思路
8 社会化媒体与客户服务营销
认识新媒体的形态与特征
社会化媒体对客户服务的影响
客户中心应对新媒体的策略
新媒体时代的客户中心运营与监控

课程特色：
1. 全球领先理念 + 经典案例剖析 + 企业实践经验 + 服务营销演练
2. 该课程结业后可获得中华人民共和国商业部、中华人民共和国劳动部联合颁发的《经营师》资质认证证书

培训师介绍：

讲师介绍：

史雁军先生是国内资深客户管理与服务营销专家
曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、工信部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、国泰君安证券客户管理首席顾问，清华大学MBA。
在客户管理与服务营销领域有超过十五年的专业咨询与运营管理经验。包括七年国际航空服务营销与运营管理经验，十年以上专业咨询服务经验。专注于为金融、电信、航空、汽车、地产、高科技等客户密集型行业领先企业提供客户管理战略与服务营销规划、忠诚营销与数据库营销策略、整合客户中心规划与运营、客户行为研究与客户分类营销领域的专业服务。曾为中国银行、国泰君安证券、国信证券、中国移动、中国联通、联想集团、微软、英特尔、西门子、万科企业等多家全球500强企业及中国百强企业提供客户管理战略与服务营销运营咨询服务。

本课程名称： 客户中心运营管理

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