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客户服务领导力

质量保证
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  • 开课时间:2007年09月14日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2007年09月15日 17:00 周六
  • 课程时长:18小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:10963
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

总经理、客户服务总监,客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

课程收益:

·专门针对客户服务团队领导者量身设计
·客户服务团队的领导方法及领导模式
·客户服务战略制订及计划执行
·客户服务制度及标准的建立
·客户服务管理的工具与表单
·是国内最完善的客户服务领导力课程

培训颁发证书:

结业证书

课程大纲:

第一模块 客户服务领导者的职能与角色

n 客户服务领导者在组织中的真正角色
n 全新定义客户服务领导者的关键职责
n 客户服务领导者的价值分析
n 做一个有大局观的客户服务领导者
n 客户服务管理 VS 客户服务领导

第二模块 成功客户服务领导者的特质

n 积极态度
n 沟通技能:从倾听到MBTI测试
n 性格特征分析
n 情绪与压力管理能力
n 细致与敏感
n 价值取向
n 示范效应

第三模块 客户领导者与服务战略执行:标准化

n 参与及理解企业客户服务战略
n 客户服务战略的远景
n 客户服务内外环境评估:力量-领域分析工具
n 服务战略的不断宣传
n 行动计划制定
n 服务质量水平的标准化
--客户服务的层次
n 客户服务行为的标准化
--标准化行为的公布与强化
n 客户服务流程的标准化
--方程式及流程图
n 工具与模板

第四模块 客户服务团队的领导:招募,培训,发展与组织

n 如何去选拔与筛选合适的客户服务人员
---筛选标准
---客户服务的不同类型
n 客户服务人员的培训与发展
---培训的理想方式及推荐项目
---培训效果的跟进与强化
n 客户服务团队的架构与组织
---组织结构设计
---岗位职责设计
---职业生涯发展

第五模块 客户服务团队的领导:示范,激励,授权与评估

n 客户服务领导者的榜样及示范效应:测试
n 客户服务人员激励的重要性及激励模型
n 向客户服务人员授权使之承担责任
---莫做救火员
---授权之后的辅导
n 建立客户服务人员表现评估指标
n 建立客户服务人员表现认可及奖励机制
----物质性奖励
----非物质性奖励

第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统

n 建立客户满意度调查分析系统
---客户满意度测评的指标
---客户满意度测评分的流程
---注意事项
n 建立客户抱怨投诉处理系统
---客户投诉的处理原则与程序
----客户投诉管理制度
--- 工具与模扳

培训师介绍:

 
【中文认证讲师简介】

Julia Ding是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师,也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展,她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务,至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程,涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学,并获得美国波士顿大学MBA学位。Julia曾长期担任闻名遐迩的跨国零售业沃尔玛(亚太总部)的培训总监,负责培训制度的建立与执行,并同时兼任董事局秘书等重要职位。在沃尔玛工作期间,她不仅全权负责公司培训体系及流程的建立与规范,被不断被派到ASTD等机构进行学习与深造,掌握了世界先进的培训标准与技术。

Julia自1998年起担任职业培训导师,同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加ASTD年会,并不断把该协会的最新研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训的公司来自中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地,大多数学员来自世界500强企业,参加过Julia培训的经理人超过2万人。

Julia在客户服务培训方面,也接受了系统并且长期的训练,她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练,掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术,并培养了高超的讲师技巧。

在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下:联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等…

本课程名称: 客户服务领导力

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