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出色的客户服务

质量保证
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  • 开课时间:2011年04月27日 09:30 周三 查找最新
  • 结束时间:2011年04月28日 16:30 周四
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 岳鹏飞
  • 课程编号:111371
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:874
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培训受众:

客户服务专员、经理,市场销售人员等,所有需要学习提高企业客户服务技巧的专业人士

课程收益:

检查客服质量好坏对于顾客忠诚度的影响
调查你对于客户的个人影响力
有效管理客户期望与需求
在不同情况下提供一流客服
明白如何改变自身行为以提升客户忠诚度

课程大纲:

课程大纲
第一部分
第一印象的重要性
什么是优质客服
如何把顾客需求放在首位
客户交流三阶段循环

第二部分
"优质客服"是怎么样的?
实践应用
持续,停止,开始--反馈和行动计划

第三部分
你产生了什么影响?
语言,歌曲和舞蹈--我个人的影响
创造友好关系

第四部分
确认客户真正的问题
提问关键问题--TED技巧
展现你的同情心--确保客户感觉的你在倾听他

第五部分
极端行为--进取性强的,友善的,谨慎的
理解行为动作的变化
什么能说/做 - 什么不能说/做

培训师介绍:

 
讲师介绍
岳鹏飞
高级管理咨询师

岳鹏飞,极致客户服务(ECS)创始人,资深海归讲师和职业经理人。

岳鹏飞先生曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia),使他对国外银行特别是零售银行的操作、运营、流程非常熟悉,对国外银行产品有深刻的了解。此外,作为一个长期带领团队工作的领导人,他对银行的内部管理富有经验。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。负责基金产品的销售和客服培训、电话中心流程和客服培训等。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师,独创“极致客服(ECS)”的理念,很受众多知名企业的推崇。

身为澳籍华人,岳先生中英双语流利,对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握,这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。

具备金融业国际化及中国国情的双重背景,充满激情,富有创造力和表现力,有强烈的责任感。 幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使他在培训业游刃有余,受到了国内外众多知名企业的欢迎。

岳先生的主要课程有:
极致客服
应对客户投诉和处理技巧
销售技巧和服务
电话服务中心流程和客服

部分岳先生的客户有:
菲利浦中国、西门子中国、联合利华、保利马电子中国有限公司、日立建机、英威达、安客诚、卡地亚、花旗银行、汇丰银行、中国工商银行等、中国建设银行等。

本课程名称: 出色的客户服务

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