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呼叫中心战略规划与价值创新

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培训受众:

公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者

课程收益:

1. 他山之石可以攻玉――学习国内外客服中心发展趋势和先进理念,借鉴经验
2. 清晰化客户中心战略定位与规划――将客户中心的价值最大化,做到投入产出最大化
3. 掌握落地应用策略――掌握具体的落地应用运营规划和演进路径

课程大纲:

培训提纲:
第一部分:国内外客户中心的宏观发展
全球呼叫中心发展现状和趋势
A、全球呼叫中心发展五大趋势
1、价值趋势
2、运营趋势
3、技术趋势
4、客户趋势
5、渠道趋势
B、全球呼叫中心发展区域状况

国内呼叫中心发展现状和趋势
A、中国呼叫中心总体演进路线
B、国内呼叫中心发展的政策趋势
C、国内呼叫中心发展的应用趋势
D、国内呼叫中心发展的人力趋势
E、国内呼叫中心发展的技术趋势
F、国内呼叫中心发展的运营趋势
优秀案例分析

第二部分:未来客户中心的战略定位与规划
从客户需求洞察看未来
A、当代客户需求的变化:4A模型
B、下一代客户需求的变化:碎片化、草根化、社区化、客户的4.0时代
C、客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求

从服务价值提升和价值中心转型看未来
A、新时代服务的转型和跑马圈地
B、价值中心的转型
C、服务的价值模型
D、服务链条的延伸
打造未来客服链条整合战略――“客户之声”的宝藏

第三部分:客户中心运营演进路径
服务营销一体化的演进路径
未来运营与国际标准衔接的演进路径
运营的MP3模式和风险掌控
优秀运营案例分享

第四部分:分享互动

培训师介绍:

 
李文香
呼叫中心首席专家、服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师,国内最受欢迎的培训讲师之一。美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。

现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,深受学员好评。对通信行业有着超过10年的研究。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎,2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理――做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

本课程名称: 呼叫中心战略规划与价值创新

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