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呼叫中心战略规划与价值创新

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  • 开课时间:2011年05月24日 09:00 周二 已结束
  • 结束时间:2011年05月24日 17:00 周二
  • 课程时长:7小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 汤文蔚
  • 课程编号:112799
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者

课程收益:

1.他山之石可以攻玉――学习国内外客服中心发展趋势和先进理念,借鉴经验
2.清晰化客户中心战略定位与规划――将客户中心的价值最大化,做到投入产出最大化
3.掌握落地应用策略――掌握具体的落地应用运营规划和演进路径

课程大纲:

培训提纲:
第一部分:呼叫中心的发展方向与愿景
a) 建立共同的愿景
i. 愿景、使命、核心价值观
ii. 客户需求与企业期望
iii. 呼叫中心的战略价值贡献
b) 建立服务支撑策略
i. 建立全面的客户联络策略
ii. 人员、流程和技术的协调一致
第二部分:从愿景到运营实现
c) 运营计划的制定
i. 典型组织架构设计及关键岗位
ii. 绩效体系的建立与核心KPI指标
iii. 员工的满意与发展
iv. 企业整体的协作与支持
d) 运营计划的实施
i. 科学的运营规划流程
ii. 合理的运营指标设定
iii. 高效的技术系统支撑
e) 不可获缺的预算编制
i. 如何进行合理的预算编制
ii. 影响运营结果的三个“关键点”
第三部分:让自己的工作更具特色
f) 持续学习、分享与创新
g) 预期并满足客户需求
h) 工作氛围与个人魅力
i) 建立持续改进流程
第四部分:分享互动


【课程费用】
收费标准:1980元/人 (含培训讲义及精美茶点餐费用) ;
优惠方案:凡于2010年5月 1日前报名享受9折优惠;

培训师介绍:

 
汤文蔚,知名职业讲师,毕业于西安外国语学院,呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业,作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士,汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步,先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。
汤老师以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目,例如,为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。
2005年,应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监,他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施,并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间,成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。

本课程名称: 呼叫中心战略规划与价值创新

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