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呼叫中心一站式培训课程”之运营管理高级研修班

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培训受众:

呼叫中心中高层管理人员、质控经理、运营经理、HR经理、业务分析人员及排班管理人员。

课程收益:

量身设计课程内容,有效解决学员实务问题:课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练,增加实用性;课前收集学员的主要问题,在课程中穿插进行分析与观念强化;让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
讲授、演练与活动并重之多元化教学:课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重;同时采用多媒体教学,让学员不只是用「听」的吸收,更能实际参与技巧演练;并由讲师现场回馈,受益更大。
透过课程设计,凝聚学员向心力与认同度:课程的设计会让学员以团队合作方式,吸取最多技巧与知识,同时可潜移默化增加团队合作的机会,提升学员对公司的向心力与认同度。
讲师资深经验传承:讲师投入业界已有十余年,实战经验丰富;最近数年更投身于各行业引入相应的训练与顾问,将能以深入浅出、幽默生动的方式传承经验。

课程大纲:

【课程特色】
量身设计课程内容,有效解决学员实务问题:课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练,增加实用性;课前收集学员的主要问题,在课程中穿插进行分析与观念强化;让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
讲授、演练与活动并重之多元化教学:课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重;同时采用多媒体教学,让学员不只是用「听」的吸收,更能实际参与技巧演练;并由讲师现场回馈,受益更大。
透过课程设计,凝聚学员向心力与认同度:课程的设计会让学员以团队合作方式,吸取最多技巧与知识,同时可潜移默化增加团队合作的机会,提升学员对公司的向心力与认同度。
讲师资深经验传承:讲师投入业界已有十余年,实战经验丰富;最近数年更投身于各行业引入相应的训练与顾问,将能以深入浅出、幽默生动的方式传承经验。

【训练形式】
讲师讲授:由讲师讲授各种技巧与管理重点,协助学员更快掌握课程精髓。
分组讨论:由讲师引导学员进行分组讨论,透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。
实际演练:学员模拟演练,并由讲师立即给予回馈,使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。

【课程安排】
心理学在呼叫中心管理的应用
第一天 管理的心理学基础
第一讲:我们企业里的人.......
第二讲:使能管理,唤起人的激情
第三讲:使能管理的运用策略

第二天 管理岗位现场管理及能力培养
第四讲:现场情绪与压力管理
第五讲:工作行为改善及有效激励
呼叫中心班组长、主管、经理、总监、总经理
呼叫中心质检、内训师

雷 扬 5月22-23日 3600元
呼叫中心战略规划及价值创新
第一部分:呼叫中心的发展趋势
第二部分:企业呼叫中心的定位
第三部分:呼叫中心的价值提升
第四部分:呼叫中心的建设规划
第五部分:分享互动
公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者

汤文蔚 5月24日 1980 元
呼叫中心数字化运营管理
呼叫中心绩效指标的设立
呼叫中心绩效目标的设立
呼叫中心绩效数据的收集管理
呼叫中心绩效分析
呼叫中心绩效提高
呼叫中心运营管理及发展趋势
呼叫中心高级管理人员、绩效管理管理人员、负责员工绩效考核人员、负责呼叫中心业务运营的主管人员以及班长、组长

齐 静 5月25日
1980元
联想呼叫中心参观及研讨
联想呼叫中心介绍
联想呼叫中心参观
联想呼叫中心负责人与学员研讨
呼叫中心中高层管理人员、 呼叫中心人员

齐 静 5月26日
980元
(参加公开课的学员参观免费)
呼叫中心的六西格玛管理
什么是六西格玛管理
界定问题
测量方法
分析工具的运用(上、下)
方案的选择即实施
结果控制
小组案例实操
(训前准备:学员带一台装有Microsoft Excel 2003以上版本(最好是2007)的笔记本电脑)
呼叫中心中高层管理人员、质控经理、运营经理、HR经理、业务分析人员及排班管理人员。

周逸松 5月26-27日 3980元

培训师介绍:

 
雷扬, 心理学博士、工程学学士、 金融学学士、管理学硕士、国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家、国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师;国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师、Reiki治疗师、国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师;2008年中国呼叫中心热点人物;曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。
2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训,并亲自主持国家职业资格――“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”,积累了非常丰富的经验和案例,赢得了学员的广泛好评。
雷老师曾服务过的部分企业有:
中国移动、中国联通、中国工商银行、交通银行、民生银行、招商银行、顺丰速递;联邦快递;中外运―敦豪;宅急送、思科、松下电器、新华人寿、泰康人寿、中信基金、嘉实基金、诺安基金、易方达基金、华夏基金、OTIS电梯、一汽轿车、微软、摩托罗拉(中国)有限公司、用友软件、深圳航空、西门子…等。

汤文蔚,国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士;资深服务营销管理顾问;1999年9月进入呼叫中心行业,作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士,汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步,在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验,曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目,对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。
曾服务过近50家国内外著名企业:
包括中国移动、中国人寿、诺基亚、中国联通、中国电信、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众、淘宝、阿里巴巴、华夏人寿、支付宝、一汽马自达、用友、深圳航空、当当网、微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒、一汽大众…等。

齐静,COPC注册协调员。现任联想客户联络中心拓展业务总监。多年的运营管理和培训咨询的经验,使得齐老师在呼叫中心运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。近十年的呼叫中心运营中积累了丰富的实战经验。作为资深认证培训讲师,凭借多年的工作历练及对数据的敏感,造就了齐老师在数字化管理和运营管理等方面的核心能力。先后主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《呼叫中心数字化管理》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多门经典课程。
曾服务过的部分企业:
中国联通、中国移动、中国电信、首信集团、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、IBM、DELL、美的空调、浙江联通、E-LONG、263科技公司、网通国际、空中网、一汽马自达、清华同方、TCL科技集团、阳光财险、新华人寿、完美时空、百度、黑龙江移动、中国人寿…等。


史红新女士,拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得突出贡献奖等殊荣。
曾经服务过的部分企业:
中国电信、中国联通、中国移动、金碟软件、太平洋保险、交通银行、中国工商银行、交通银行、民生银行、招商银行、顺丰速递、联邦快递;宅急送、思科、当当网、亚马逊、腾讯、松下电器、新华人寿、泰康人寿、中信基金、嘉实基金、诺安基金、易方达基金、华夏基金、一汽轿车、爱立信、微软、摩托罗拉…等。

周逸松,中科院研究生院管理科学与工程专业硕士,1998至2008年任职于联想客户联络中心,曾历任技术支持工程师、运营经理、质量监控高级经理等职,后在全球最大的呼叫中心外包企业TELEPERFORMANCE工作,作为乙方承接DELL消费产品日本地区的客户服务,运营总监。
周女士作为联想精益六西格玛黑带,曾主导并实施大量的呼叫中心精益六西玛项目,她将精益六西格玛和呼叫中心的数据管理相结合,总结出呼叫中心专有的LSS项目管理方法,将此方法应用于呼叫中心流失率管理、KPI达成和战略落实各个层面,项目收益在当年的LSS项目评比中均名列前茅。
周女士曾服务过的客户:
上海移动、工商银行、重庆电力、重庆移动、华夏人寿、招商银行、民生银行、阳光财险、上海外企服务中心客户服务部、长城宽带客户服务中心、江苏省电力公司、中北通信有限责任公司、深圳航空、中青旅胜腾、纵横天地以及当当网等。在从事咨询顾问及培训讲师的过程中,周女士的专业能力和系统解决问题的思路给客户留下了深刻的印象。

本课程名称: 呼叫中心一站式培训课程”之运营管理高级研修班

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