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培训受众:

呼叫中心中高层管理人员、质控经理、运营经理、HR经理、业务分析人员及排班管理人员。

课程大纲:

【课程特色】
量身设计课程内容，有效解决学员实务问题：课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练，增加实用性；课前收集学员的主要问题，在课程中穿插进行分析与观念强化；让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
讲授、演练与活动并重之多元化教学：课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重；同时采用多媒体教学，让学员不只是用「听」的吸收，更能实际参与技巧演练；并由讲师现场回馈，受益更大。
透过课程设计，凝聚学员向心力与认同度：课程的设计会让学员以团队合作方式，吸取最多技巧与知识，同时可潜移默化增加团队合作的机会，提升学员对公司的向心力与认同度。
讲师资深经验传承：讲师投入业界已有十余年，实战经验丰富；最近数年更投身于各行业引入相应的训练与顾问，将能以深入浅出、幽默生动的方式传承经验。

【训练形式】
讲师讲授：由讲师讲授各种技巧与管理重点，协助学员更快掌握课程精髓。
分组讨论：由讲师引导学员进行分组讨论，透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。
实际演练：学员模拟演练，并由讲师立即给予回馈，使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。

【课程安排】
什么是六西格玛管理
界定问题
测量方法
分析工具的运用（上、下）
方案的选择即实施
结果控制
小组案例实操
（训前准备：学员带一台装有Microsoft Excel 2003以上版本（最好是2007）的笔记本电脑）

培训师介绍：

史红新，首席专家。史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。

周逸松，1998至2008年任职于联想客户联络中心，曾历任技术支持工程师、运营经理、质量监控高级经理等职，后在全球最大的呼叫中心外包企业TELEPERFORMANCE工作，作为乙方承接DELL消费产品日本地区的客户服务，运营总监。周女士作为联想精益六西格玛黑带，曾主导并实施大量的呼叫中心精益六西玛项目，她将精益六西格玛和呼叫中心的数据管理相结合，总结出呼叫中心专有的LSS项目管理方法，将此方法应用于呼叫中心流失率管理、KPI达成和战略落实各个层面，项目收益在当年的LSS项目评比中均名列前茅。

本课程名称： 呼叫中心的六西格玛管理

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