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店长级导购销售秘笈实训

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  • 开课时间:2011年07月02日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年07月03日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:116824
  • 课程分类:销售管理
  •  
  • 收藏 人气:422
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课程收益:

→塑造成为优秀导购的必备的职业心态和职业形象;
→提升门店销售的过程指标,如进店率、接待率、试用率、成交率、连带率等;
→ 检视自己的终端销售经验,使之得到系统化的提升;
→ 提升店长及资深导购解决现场销售问题和新人带教的能力,从而树立个人威性;
→ 增强店长及资深导购的归属感和忠诚度;
→ 积累优秀导购的业务能力,并使在终端复制,打造一个有销售力的导购团队,从而提升门店业绩;

课程大纲:

作为一个店长、门店/专柜导购,您是否会常常感到迷惑:
为什么顾客站在门口却就是不进来呢?
为什么你招呼的殷勤备至,顾客却总是冷冰冰的撂给你“随便看看”四个字呢?
为什么顾客的心思总是那么难“猜”,他的想法总是不告诉你,甚至刻意隐瞒呢?
为什么你这么好的产品,顾客听完你的介绍却无动于衷?
为什么你详细介绍了你的产品,顾客还是不知道自己想要什么呢?
为什么顾客会不促销不消费,或总在价格上和你纠缠呢?
为什么谈的还不错却没成交的顾客,只要出了你的店就再也不回头了呢?
为什么顾客总是拿不定主意呢?
为什么你销售小票都开了,顾客在付银的路上最终还是选择了不卖呢?
为什么来投诉的顾客会“蛮不讲理”呢?
……
今天的商业环境,给了门店/专柜的导购前所未有的压力,竞争使替代品变的越来越多,消费者变的越来越理性和“难伺候”,租金等成本的上升也让店主对门店业绩有了更多的期许。所以,我们的眼光如果只还是粗放的盯着销售额,将是行不通的!精细化的管理必须要关注到诸如进店率、接待率、试用率、成交率、连带率、投诉率等过程上来。
店长和资深导购是终端的骨干力量,她们以销售为核心组织着终端的人、货、场等各种资源,对门店的业绩和管理有至关重要的影响,但由于这个群体人数多、难集中、流动性大,企业能给到的培训机会并不多,她们的成长多半还是靠自己的悟性,自生自灭的居多,这与她们的作用形成的强烈的反差。但是有见地的老板会关注这个“短板”,因为实践证明,弥补短板对提升效果往往更直接!
本课程超出单纯的技巧或话术的技能培训,而是从消费心理学和门店管理的高度入手,在与消费者需求互动和门店管理提升的背景下,来谈顾客接待和销售技能的,目的在于帮助店长级资深导购检视和系统化自己的实战经验,并期待能把这种成功复制给其它的导购,提升整个门店的销售力和战斗力,提升店铺的业绩。而这个过程对树立店长的个人权威、提升现场销售问题的处理以及新人带教方面都是非常有意义的!


第一部分 导购职业心理及形象构建
一、对导购工作的几个关键认知
1、导购工作场所的特点及对导购的要求
2、导购的主要工作内容及角色认知
3、导购人员的工作性质及职业规划
4、探讨:什么样的导购才叫“好”?
二、导购职业心理构建
1、服务人员的角色定位
2、业绩导向的结果意识,却在过程中实现
3、同理心的沟通意识
4、积极乐观的态度
5、学会欣赏别人,你也会变的更受欢迎
6、顾客总是先相信人,再相信你的产品
三、导购店面服务礼仪修练
1. 讨论:为什么空姐看上去美丽?
2. 服务从“心”开始,尊重对方、尊重自己
3. 自信是职业形象的开始
4. 重要的第一印象
5. 服务沟通的润滑剂(微笑、幽默、赞美)
6. 微笑服务的魅力及训练
7. 接待顾客时的空间距离的掌握?
8. 高品质服务礼仪,细节提升专业素养
9. 职业化眼神、运用视线服务
10. 亲切的礼貌用语
讨论:购物袋要收费,如何与顾客沟通?

第二部分 GUEST顾客接待技能
引子:我们有很多赶走顾客的行为!
一、Greeting――笑迎顾客
1、与顾客的情绪处于同一“频道”
2、赢得顾客的好感,建立顾客信任
思考:有哪些方面会妨碍和顾客建立信任?
3、如何消除顾客的“心理压力”
情景测试题:用餐时间进店的顾客(淡场时)
顾客诊断:顾客为什么会说“随便看看”?
情景:如何应对站在门口却不进店的顾客?
案例:如何应对和同伴一起购物的顾客?
二、Understanding――了解需求
1、顾客决策过程――“AIDMA”(爱得买)法则及店面销售人员机能
思考:让顾客顺利走完心理购物历程
2、需求判定的第一印象很有价值
3、消费者需求判定原则:大胆假设,小心求证
4、需求探寻方法:望、闻、问、切
阅读材料:顾客类型分类及应对
5、多问多听少说
测试:你会“听”吗?
互动:猜人名
练习:提问推动销售进程,问的话术提炼。
工具:“问题漏斗”的魔力
情景:如何应对说不清想要什么的顾客?
三、Explaining――产品展示
讨论:我们有什么产品可以推荐给顾客?(连接产品差异化卖点和消费者需求)
1、培育消费者卓越的消费体验(陈列、卖场氛围、试穿、促销、服务等)
2、导购一定要熟悉自己的产品(动态的)
3、“菜鸟”与“老鸟”介绍产品的差异
4、将特性转化为利益,为消费者寻找购买的理由――FABE推销法及其限制
情景分析:如何应对不愿体验产品的顾客?
练习:企业产品FABE介绍
案例:灵隐寺卖香妇人的启示
练习:从扩大痛苦的角度如何介绍公司的产品?
思考:从“特价商品概不退换”你读懂了什么?
四、Suggestion――建议成交
1、顾客成交的特征及应对
2、与顾客“讨论还价”的技巧(施压、关注价值、让步、交换、配套、预期等)
3、如何做好“连带销售”?
情景:顾客觉得两件商品都不错,不何如何选择,如何应对?
情景:如何应对要把赠品和积分变现的顾客?
案例:如何应对不促销不消费的顾客?
五、Thanks――谢别顾客
1、给顾客留下回头购买的台阶
2、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单?
情景:顾客付款后的重新评估
3、顾客投诉的心理及应对――重新认识顾客投诉、
情景:无端要求退货的顾客
4、顾客投诉处理的标准流程
小组PK:顾客投诉处理
5、VIP管理:如何留下顾客的资料?

本课程名称: 店长级导购销售秘笈实训

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