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客户服务的技巧----创造满意的顾客服务

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  • 开课时间:2007年04月19日 10:17 周四 查找最新
  • 结束时间:2007年04月20日 10:17 周五
  • 课程时长:16小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:11716
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

一线销售和客服人员,以及经常面对和需要和客户打交道的人员

课程收益:

学习到专业客户服务技巧

课程大纲:

? 顾客服务的基本观念
- 为什么顾客服务是必需的?
- 顾客服务是什么?
- 顾客服务的目的是什么?
- 为什么顾客服务如此重要?
- 你了解你的顾客吗?
? 顾客满意 - 企业成功的关键
? 什么是顾客满意?
? 顾客满意度的结构
? 拟定有效的顾客服务计划
? 影响顾客满意的因素
? 克服障碍,改善服务
? 客户服务中的沟通技巧
- 客户资料的分析
- 寒暄问候、打开话题
- 客户服务沟通中的询问技巧
- 客户服务沟通中的倾听技巧
- 客户服务沟通中的回答技巧
- 客户服务沟通中的引导技巧
- 客户服务中的电话沟通技巧
- 产品及服务介绍技巧

? 如何面对难缠的客户
-   如何面对吵嚷型的客户
- 如何面对强势型的客户
- 如何面对犹豫型的客户
- 如何面对挑剔型的客户
- perfect的客户服务方法
? 顾客抱怨处理
- 不满的顾客会如何?
- 顾客为何而抱怨和投诉?
- 对待抱怨和投诉的态度
- 顾客抱怨和投诉处理的原则
- 顾客抱怨和投诉处理的方法
- 顾客抱怨和投诉处理的程序
- 处理抱怨和投诉的十句禁用语

本课程名称: 客户服务的技巧----创造满意的顾客服务

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