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卓越的客户服务

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培训受众:

无论你面对的是内部还是外部客户,本课程都将帮助你提升自己的能力和管理客户的期望。

课程收益:

检验客户服务质量高低对客户忠诚度的影响
有效地管理客户期望和需求
在不同场合提供一流的客户服务
明确高效沟通与客户忠诚度的关系
应用各种工具和技巧成功处理客户投诉
在挑战下保持以客户为中心的积极态度

课程大纲:

以客户为中心
发现客户需求
把客户需求放在首位
让客户感觉到尊重和价值

提供与众不同的客户体验
内部客户,外部客户和客户服务团队
你对客户体验的影响
展示品牌价值

了解和管理客户期望和需求
了解客户的需求和期望
提出正确的问题――TED技巧
为什么客户会投诉和抱怨?
表示真诚的同理心――关心客户的感受

积极地与客户沟通
低劣倾听和提问技巧带来的损害
高效地利用各种信息
建设性的给予“坏消息”和说“不”的技巧

在压力下保持冷静
各种极端行为表现
了解如何改变行为
要说什么,做什么
不要说什么,做什么

把投诉变成机会
化解困境
展示同情――提供可能的解决方向
适当的行为反应

保证持续的高质量服务
根据客户的反馈行动
如何影响客户的忠诚度

本课程名称: 卓越的客户服务

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