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服务管理与服务营销

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  • 开课时间:2011年07月28日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2011年07月29日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 宋先生
  • 课程编号:118617
  • 课程分类:市场营销客户服务
  •  
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培训受众:

企业中高级管理人员,客服经理,服务总监,客服人员,销售人员,以及相关人士。

课程收益:

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

课程大纲:

服务管理与服务营销
【参课费用】:3200元/人(含 培训费、资料费、午餐、茶点、证书等)
【授课时间】:2011年7月 28-29日

【授课方式】
丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。


【课程大纲】
第一天:服务管理
一、服务管理理念与基本方法
明确服务管理的任务
明确服务管理的原则
目标管理的实施和改善
服务团队的建设和管理
客户分类管理与客户满意度分析

二、客户分类管理的目的
案例:会议室里的争论
客户不全是上帝
客户分类有利于集中优势资源
聚焦核心资源获取核心利润
有利于构建持续盈利的业务链

三、客户分类方法与途径
头脑风暴:我的客户我做主
客户分类遵循的一般原则
客户分类的基本流程
客户分类应考虑的基本因素

四、客户分类的纬度与几种有效方法
建立完善的客户信息管理系统
严格挑选客户、瞄准创利客户
对客户进行分级评估
锁定老客户关注潜在客户
有效限制正值客户与负值客户

五、为核心客户提供核心服务
核心客户的确定与管理现状
核心客户管理的本质
核心客户不是简单的客户关系
重点管理核心客户,有效处理客户投诉
重点管理核心客户,挖掘客户终生价值
重点管理核心客户,有效推动服务营销
重点管理核心客户,培养客户对企业忠诚度
案例:投诉处理训练(角色演练)
总结


第二天:服务营销
一、服务营销概念
营销观念,营销就是利润
企业高管如何战略高度看营销
服务蓝图的设计
什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么?
服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析
服务环境与客户行为分析
服务竞争分析及竞争策略
如何洞悉竞争对手
如何确立服务竞争地位和竞争优势
如何细分服务市场
如何制定和实施服务站略

三、服务营销战略制定与服务营销规划
服务战略规划的内容与步骤
确定服务营销任务--锁定服务目标
确定企业服务营销目标―量化和细化
设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯
营销目标的制定要遵循的原则
成功的确立基准指标的4个领域
学员练习:标准的服务营销方案设计

四、服务营销计划实施
服务产品策略---服务产品的创新设计
服务价格策略---让服务物有所值
服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进
服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成
服务营销案例分析
学员练习:“百家争鸣”服务产品设计
学员练习:服务营销计划与实施训练
五、服务营销过程监控
总结

培训师介绍:

 
宋先生James .song
I. 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
II. 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
III. 美国SPX集团公司高级讲师
IV. 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
V. 首席咨询顾问
VI. 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

主讲课程:
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

本课程名称: 服务管理与服务营销

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