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电话营销运营管理策略与方法

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培训受众:

呼叫中心营销项目负责人、电销团队经理、主管、班组长、电销座席代表

课程收益:

多个行业多家全球领先企业电话营销经验;
企业实施电话营销的合理规划和成长路径;
电话营销的8大核心能力;
电话营销中心的组织架构、岗位设置及考核指标;
电话营销中心的人员管理(招聘、培训、辅导、激励、质量管理、绩效管理);
电话营销项目整体流程;
电话营销产品选择、目标客户匹配与促销方案设计;
电话营销客户数据分析与管理;
电话营销脚本设计;
电话营销项目投入产出分析

课程大纲:

7月23-24日

激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训
课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
3600元 (包涵报名费、资料讲义、午餐、精美茶点及会务费用)

(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于电话营销管理相关方面难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、电话营销行业介绍(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、什么是电话营销
二、为什么要实施电话营销项目
三、电话营销项目前期规划面临的挑战
(一)、电话营销的人力资源管理及客服代表的职业生命周期
(二)、电话营销服务能力的规划与预测
(三)、顾客服务规划与其对人员排班的影响
(四)、客户联络中心的技术:关键的实现因素
(五)、自助服务的通道:顾客实现因素
(六)、来话者满意度的衡量与管理
(七)、组织领导能力和战略规划
(八)、有效的来话处理和来话报告
四、呼叫时代―经济新时代的到来
(一)、企业的战略与价值中心
(二)、应用已经起飞
(三)、电话营销,社会文化关注领域

五、中国电话营销产业如何应对全球金融危机
(一)、金融危机发生的原因
(二)、金融危机对客户行为的影响
(三)、金融行业面对“危”境的转“机”
(四)、面对危机吸引新客户和关怀老客户
六、浅谈电话营销管理的创新思想
(一)、电话营销的管理对象既不是蓝领, 又不是典型的办公室白领
(二)、电话营销的管理角度必须站在客户的立场来看问题
(三)、电话营销的管理既是 "劳动力密集型", 又是 "技术密集型"管理
(四)、电话营销管理中应当情理并重
(五)、电话营销的管理需要强调综合协调与 "内部销售"能力
(六)、电话营销的管理要有向"利润中心"演进的眼光与步骤
(七)、电话营销管理需要具有应变
(八)、创新能力的管理团队

短片观看及案例分析:国外知名公司电话营销案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、电话营销运作及规划(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、电话营销运作中存在的几个主要问题及解决策略:
1、高峰的拥堵
2、放弃率的增加
二、企业电话营销运营管理需要23个量化指标
三、电话营销的战略规划
四、电话营销运营管理理念
五、电话营销选址
六、电话营销的规模
1、绩效水平
2、话务高峰时段
3、工作量的平衡

短片观看及案例分析:电话营销运营总监谈电话营销运作
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话营销流程制定(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、流程的分类
二、流程搭建
三、业务流程管理层次
四、流程的管理包含几个环节:
1、识别
2、设计
3、执行
4、控制和改善
五、电话营销的现场管理业务流程与执行
一、现场管理的定义
二、现场管理的角色分工和管理层次
三、现场管理的关键点
四、现场管理制度

六、电话营销代表工作流程训练:
(一)、接听电话的时间分析;
(二)、分析客户心理及采取的对策
(三)、听、说、问;
(四)、接听电话的8个要求;
(五)、电话受理沟通记录训练;

短片观看及案例分析:电话营销:客户为何不高兴?
电话营销:电话咨询缘何升级为电话投诉?
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、电话营销质量监控技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、电话营销质量监控的含义
二、电话营销质量监控的实施
三、电话营销质量监控的指导
四、电话营销质量校准
五、电话营销质量支持环节
六、客户满意度
(一)、客户满意度的含义
(二)、客户满意度的调查方式
(三)、如何进行电话营销客户满意度调查
(四)、客户满意度调查结果的应用

短片观看及案例分析:电话营销质量监控案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、电话营销数据分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、面对日益复杂的电话营销运营环境管理者的困惑
二、数据分析目的
三、数据分析的内容
(一)、电话营销业绩度量和报表管理
(二)、利用统计分析和数据挖掘方法进行专题分析

短片观看及案例分析:电话营销数据正面分析案例
电话营销数据反面分析案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、电话营销人员管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、人员管理
(一)、人员招聘
(二)、人员培训及考核
(三)、员工交流及人性化管理
(四)、人员的考核与激励
(五)、薪酬体系
(六)、员工流失
(七)、员工满意度

二、绩效管理
(一)、绩效管理的理念
(二)、平衡绩效管理体系
(三)、KPI管理体系
(四)、绩效方案
(五)、绩效分析与提升
(六)、绩效评估
(七)、绩效反馈
(八)、绩效的激励

短片观看及案例分析:电话营销人员管理案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖合影

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言

培训师介绍:

 
陈毓慧
国家营销师
* 国家企业培训师
* 实战营销专家
* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
* 针对酒店、银行、通信、电力、航空、家电、零售、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场,培训学员数万人
【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《倍增营销业绩的整体解决方案》(2-6天)
2、《实战电话营销》(2-4天)
(二)、主要课程
1、《职业形象与商务礼仪》(2-6天)
2、《呼入式电话营销技巧》(2-4天)
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
5、《体验营销策略与技巧》(2-4天)
4、《大客户营销策略》(2-4天)
6、《渠道深度营销管理的策略与方法》(2-4天)
7、《共赢的谈判策略》(2-4天)
8、《精英团队执行力训练》(2-4天)
谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【陈毓慧老师服务过的部分企业】:
(一)、银行业:
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、
浙江商业银行、 北

本课程名称: 电话营销运营管理策略与方法

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