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呼叫中心心理学运用及管理

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  • 开课时间:2011年09月22日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2011年09月23日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 雷 扬
  • 课程编号:126813
  • 课程分类:客户服务国学/心理学
  •  
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培训受众:

1、呼叫中心主管、经理、总监 2、呼叫中心质检、内训师

课程收益:

管理者可以更好的理解员工的心理需求和个性特征,有针对性地实施管理策略;
抓住管理中的重点,提高管理效率;
积极关注员工的能力和潜力,提高员工的个人价值感;
帮助员工弥补因成长环境不足带来的缺失;
提高管理者的自我觉察力和工作有效性;
增加团队的凝聚力和管理者的影响力;

培训颁发证书:

参训学员经考核,合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发“客户信息服务管理”培训证书,不单独收取费用。

课程大纲:

第一天 管理的心理学基础
第一讲: 我们企业里的人.......
1.1如何看待你所管理的员工
1.2为何在管理中要引入心理学
第二讲:使能管理,唤起人的激情
2.1 使能管理的作用和魅力
2.2 人格是如何形成的?
2.3 人格对工作行为和执行力的影响
2.4 员工的异常行为如何识别和分析
2.5 优秀员工背后的人格特征与工作业绩
第三讲:使能管理的运用策略
3.1领导魅力心理学
3.2温暖胜于严寒
3.3让下属心甘情愿地追随你
3.4距离不是越近越好
3.5蜂舞法则――管理离不开沟通
第二天 管理岗位现场管理及能力培养
第四讲:现场情绪与压力管理
4.1情绪的作用
4.2面对情绪是压抑还是宣泄
4.3负面情绪的内在原因
4.4与内在的小孩对话
4.5激发员工正面情绪
4.6处理情绪由内到外
第五讲:工作行为改善及有效激励
5.1例外的情境创造改变
5.2小的改变带来大的改变
5.3每个人都是自己问题的专家
5.4复杂问题不一定需要复杂地解决
5.5错误的归因会瘫痪问题的解决
5.6改变发生在自我价值感较高的时候
5.7从激励人心到激发潜能
【课程费用】
收费标准:3800元/人 (包含认证费用、培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
【课程背景】
时间花出去了、钱搭进去了、精力投进去了、力气也花了不少,但为什么管理的效果却没有完全体现出来呢?员工的负面情绪不断传播,抵触的声音不断响起,无论对于老员工还是80后的新生代,工作执行力不佳的现象越来越普遍,不满的员工不仅影响了工作的效率,还直接影响着客户的满意度和合作关系。如何提高现场管理工作的有效性呢?
本课程是从人的心理需求和管理学角度剖析员工内心渴望获得的满足感。从尊重人性发展需要的角度,通过系统的剖析和讲解,使管理者领会到劳动密集型团队管理的策略和方法,从科学的角度去识人、用人、管好人,发挥出人的最大价值。将80后员工的内在潜能充分激发,使团队的凝聚力和向心力逐渐提高。

培训师介绍:

 
客户世界研究院首席讲师、资深顾问;
客户世界杂志编委;
CC-CMM标准委员会特聘专家;
国际注册心理咨询师;
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年被评为中国客户服务行业最具影响力的十大培训师;
2008年中国呼叫中心领域最热点人物;
雷扬女士曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历,在员工职业生涯规划与激励、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。是国内较早将心理学原理引入呼叫中心的领航者。

本课程名称: 呼叫中心心理学运用及管理

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