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从满意到忠诚的优质服务技巧提升训练

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  • 开课时间:2012年01月06日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2012年01月07日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 吴宏晖
  • 课程编号:129788
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

课程收益:

帮助学员掌握销售与服务的区别与联系,了解客户服务工作必备的素质与挑战,并树立做好服务培养客忠诚的信心;理解什么是客户满意,掌握达到客户满意的方法,理解满意不等于忠诚的心理原理,树立培养客户感动的信心与理念;从服务礼仪、服务沟通、服务流程的几个方面,全方位讲授如何达成客户对服务的良好评价,掌握让客户感知到优质服务的方法,培养企业的忠诚客户。探讨客户期望的影响因素,能判断与把握这些因素的运用,从而应对客户不同的期望。通过客户抱怨的形成原因分析,掌握客户抱怨的规律,找到应对客户抱怨的方法。

课程大纲:

【培训形式】
课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【课程特色】
观念到位、行动积极、方法实用;
互动讲授、实战训练、经典案例;
【课程大纲】

第一讲:从满意到忠诚的服务意识
1、从服务工作中的常见问题谈起
2、优质服务的三个阶梯
3、让客户满意的两个维度
4、服务一定要从满意走向忠诚
5、客户体验服务的五个最核心方面
6、财务报表看不到的客户不满损失计算
第二讲:展现专业服务水平的标准规范
1、用有形的一面赢得客户信任
2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现
3、服务过程中展现专业性的行为
第三讲:增进正面体验的服务沟通技巧
1、学会用认同的方式表达拒绝
2、服务沟通常用话术分析训练
3、根据客户性格选择沟通方式
4、哈里沟通视窗在服务中的运用
第四讲:服务全流程的七个关键时刻
1、做好促进忠诚的服务准备
2、感知主动热情的客户接待
3、用提问找到客户真实期望
4、倾听与反馈中的感同身受
5、运用认同的方式表达拒绝
6、超越客户期望的四个要素
7、如何留下不满并吸引再来
第五讲:正确掌控与引导客户期望
1、影响客户期望的十个因素
2、降低客户期望的方程式
3、将客户期望转移到它处
4、拒绝客户期望的三步骤
第六讲 化解抱怨与掌握投诉规律
1、三个方法让客户停止抱怨
2、四个步骤将抱怨转变为忠诚
3、客户不满也不抱怨的三个维度
4、不同的抱怨目的要采用不同应对
第七讲 服务人员的情绪与压力管理
1、服务人员工作压力产生的原因
2、化压力为动力的观念树立
3、情绪被劫持时的应对办法


【学费标准】
¥980/人(含课程研修、讲义教材、午餐)住宿由项目组协助统一安排,费用学员自理。
【课程安排】
2012年01月06--07日 北 京

培训师介绍:

 
吴宏晖 曾任三星总部高级讲师、资深项目经理;与同事共同创建了三星电子销售总部服务培训体系;先后为三星各分公司打造内部培训师百余名;为全国万余名服务人员实施服务管理及技巧培训,以及大量全方位的员工基本素质培训;任海尔售后服务总部服务顾问期间,负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控,逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。兼任海尔大学讲师,为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务管理技能。
吴老师的课程,所有内容均从学员实际工作提炼而来,传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式,凡课上讲过的,学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法,只要企业愿意配合,就能看到学员行为的改善

本课程名称: 从满意到忠诚的优质服务技巧提升训练

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