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卓越的客户服务技巧训练

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  • 开课时间:2015年07月21日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2015年08月22日 16:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 还差2人即开班
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 江老师
  • 课程编号:129806
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后 服务人员

课程收益:

★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中
★能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力和技巧
★能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平

课程大纲:

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
★ 小组研讨:客户为何不满?
检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨:超值服务的回报
三、抱怨是金?企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
★ 问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★ 身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★ 参与服务流程优化
案例分析:服务流程优化的几个案例
总结:服务流程优化的一般原理
练习:服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
★ 共同打造一流服务标准
优质服务标准的七个要素
案例:服务标准不断提升的过程研讨
★ 参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节
三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

培训师介绍:

 
江老师是全国心理技术应用研究会理事;营销管理、人力资源管理等方面的专家,曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理,曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练,有着丰富的实战经验。
江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。

本课程名称: 卓越的客户服务技巧训练

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