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客户服务管理与投诉处理技巧

质量保证
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  • 开课时间:2011年12月09日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2011年12月10日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 舒薇
  • 课程编号:130097
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:810
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培训受众:

本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士,比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

课程收益:

陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
运用专业化的沟通技巧提高满意度
运用管理客户期望值的技巧保证满意度
运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

课程大纲:

客户服务是满足客户需求的过程,也是创造客户良好感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务体系,打造高品质的客户服务,许多管理者深感困惑――
如何理解优质客户服务的基本构成?
如何优化服务圈及其服务流程?
如何运用专业化沟通技巧提高满意度?
如何有效地管理客户的期望值?
如何快速并妥善处理客户投诉?
针对以上问题,我们特邀实战管理训练专家舒薇女士,与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理技巧》的精彩课程,帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。



【第一天上午】
一、关于客户服务与客户满意

培训师介绍:

 
具有20余年企业管理经验,尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务,长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。
她拥有10多年的现场授课经验,善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。
专业背景
工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训。
授课特点
授课思路清晰,观念新颖,工具实用,擅长案例教学启发学员,实用性和操作性,具有良好的亲和力与现场控制能力。
主要课程
行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧……

本课程名称: 客户服务管理与投诉处理技巧

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