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培训受众:

本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士，比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

课程收益:

陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
运用专业化的沟通技巧提高满意度
运用管理客户期望值的技巧保证满意度
运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

课程大纲:

客户服务是满足客户需求的过程，也是创造客户良好感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务体系，打造高品质的客户服务，许多管理者深感困惑――
如何理解优质客户服务的基本构成？
如何优化服务圈及其服务流程？
如何运用专业化沟通技巧提高满意度？
如何有效地管理客户的期望值？
如何快速并妥善处理客户投诉？
针对以上问题，我们特邀实战管理训练专家舒薇女士，与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理技巧》的精彩课程，帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，通过服务流程和标准的建立保证服务品质，通过管理客户的期望值保证客户的满意度，通过专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

【第一天上午】
一、关于客户服务与客户满意

培训师介绍：

具有20余年企业管理经验，尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务，长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。
她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。
专业背景
工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训。
授课特点
授课思路清晰，观念新颖，工具实用，擅长案例教学启发学员，实用性和操作性，具有良好的亲和力与现场控制能力。
主要课程
行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧……

本课程名称： 客户服务管理与投诉处理技巧

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