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精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升

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培训受众:

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程收益:

◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。 
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则 
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 

课程大纲:

第一章: 培养积极主动的服务意识
1 .什么是服务意识? 
2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
著名企业的客户服务体系案例研讨
二、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
三、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。
第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值; 
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值 
第四章 客户服务人员的能力提升
1.服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度-Attitude (礼仪)
◆方法-Approach(语言)
◆表现-Appearance (外观)
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你” 
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
第六章、处理客户的不满意
认识和应对客户流失问题
1衡量标准在客户手中
2如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求
3体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;客户异议与抱怨处理技巧
4完美的服务弥补; 
5弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); 
6尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; 
7绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则; 
8欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度; 
9掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; 
10总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招; 
11角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,

本课程名称: 精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升

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